Que trabaje Rita, Gina y Neo: así son los ‘chatbots’ de los bancos

Los últimos fichajes de los bancos a sus servicios de atención al cliente se llaman Rita, Gina y Neo. Y no, no son personas de carne y hueso ni tampoco los han sacado de Matrix, son robots capaces de interactuar con los clientes y de responder a sus dudas usando un lenguaje natural. Son como Alexa, el asistente virtual de Amazon, o Siri, la compañera de fatigas de los usuarios de iPhone. Los chatbots están conquistando el sector bancario y ya hay más de media docena de entidades en España que los sitúan en su primera línea de fuego. ¿Sus ventajas? Ahorran costes a la entidad y funcionan las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Conoce a los ‘chatbots’ de los bancos españoles

Aunque aún es difícil confundir un chatbot con un humano, están aprendiendo, literalmente, pues son capaces de aprender a partir de la experiencia. La banca está invirtiendo millones en tecnología para acelerar su transformación digital y una de las grandes apuestas está siendo la inteligencia artificial.

Los chatbots no son exclusivos de España. Los principales bancos de los Estados Unidos, como Wells Fargo o Bank of America, ya los han probado. Entre sus virtudes, destacan su capacidad de responder las preguntas de los usuarios sobre los productos y servicios de la entidad, de aportar información de interés como el número de una cuenta o el saldo que hay en ella e, incluso,  de realizar operaciones, como enviar dinero. Funcionan o bien por voz o bien mediante sistemas de mensajería instantánea, como Facebook Messenger o servicios de chat integrados en las páginas webs y en las aplicaciones de los bancos. Basta con acceder a ellos, saludar y Rita, Gina o Neo nos darán los buenos días… o las buenas noches, ya que al ser robots, son capaces de trabajar en los momentos en los que el servicio de atención al cliente tradicional no tiene personal.

«¡Pero qué ven mis ojos de bot! ¡Holaaa!». Así se presenta Gina cuando te diriges a ella a través de Facebook Messenger. Pero ¿quién es Gina? Se trata del chatbot de imaginBank. Puede presumir de ser el primer asistente virtual de un banco que se lanzó en España, concretamente en febrero de 2017. Funciona a través del sistema de mensajería de Facebook y de la app del banco, aunque en este último caso se le conoce como Gino, y responde las dudas de los clientes relativas a los productos y los servicios del banco y a los descuentos que ofrece la entidad a sus usuarios. El esfuerzo de imaginBank tuvo su reconocimiento: en 2017 la publicación inglesa The Banker le otorgó el premio al mejor proyecto de inteligencia artificial del año.

Fuente: app de imaginBank.

Neo es el nombre del asistente virtual de CaixaBank. Como el resto, responde dudas de manera natural, pero tiene la ventaja de que no solo se puede charlar con él a través de la app, sino que también está integrado en Google Home y en Amazon Alexa.

El chatbot de BBVA es accesible a través de Facebook Messenger y de Telegram. Los clientes de la entidad pueden preguntarle cosas como cuánto dinero tienen en su cuenta, dónde hay un cajero o cuál es su código IBAN. Y, además, ofrece la opción de enviar dinero de móvil a móvil. ¿ Y cómo se llama? Pues en este caso no hay lugar para la imaginación: BBVA Chatbot.

El asistente virtual de EVO Banco se llama EVOBot y está integrado en el menú principal de la app, aunque también es accesible desde la web. Las cifras avalan su éxito: tras un año en funcionamiento, en julio de 2018 la entidad afirmó que EVOBot atendía el «40% de las consultas» y era «el segundo canal de atención al cliente del banco». El asistente de EVO no solo resuelve dudas genéricas, también permite realizar operaciones desde el área privada, todo ello mediante la voz.

SoluZionador es el simpático bot de WiZink, que también aclara dudas, pero está muy enfocado en la venta. La entidad lo incorporó en su web a principios de 2018 con el fin de ayudar a sus clientes en el proceso de contratación. La entidad afirmó por aquel entonces que pretendía «disminuir la tasa de abandono en un 20% en sus procesos de adquisición online». Lo cierto es que SoluZionador es más que un comercial: responde dudas, ofrece información sobre la documentación necesaria para contratar un producto y le dice al usuario cuánto va a ganar con los depósitos que comercializa el banco únicamente informándole del importe que se quiere depositar.

El chatbot de Revolut no da los buenos días, sino que saluda con un good morning. A pesar de que el challenger bank británico tiene más de 100.000 clientes españoles, de momento su chatbot, llamado Rita, solo está disponible en inglés.

Los hemos probado: pros y contra

Lógicamente, no es lo mismo hablar con un humano que con un chatbot, por muy natural que intente ser la comunicación. Algunos ya lo avisan en el momento de iniciar la conversación: «Hola, soy EVOBot, el nuevo “fichaje” de EVO. […] Comunícate conmigo de una forma sencilla. Si ves que no te he entendido, no te enfades y pregúntame de nuevo de una forma natural, como lo harías con un amigo».

Probablemente este sea uno de los principales contras de los asistentes virtuales, que no siempre son capaces de dar respuesta a las preguntas de los usuarios o, al menos, de entenderlas a la primera. La parte positiva es que son capaces de aprender de las interacciones.

Además, al estar disponibles las 24 horas del día, permiten contactar con la entidad los días festivos y por las noches. Aunque vale la pena recordar que hay varias entidades que ofrecen atención al cliente por WhatsApp las 24 horas del día los siete días de la semana y con humanos de verdad. Es el caso de Liberbank, imaginBank y CaixaBank.

Por otra parte, algunos chatbots están enfocados en resolver dudas genéricas, pero no funcionan cuando se les pregunta sobre aspectos que conciernen específicamente al cliente. Por ejemplo, le hemos preguntado a Gina de imaginBank y a Neo de CaixaBank cuál es el saldo de nuestra cuenta y a pesar de acceder a ellos desde la app, una vez dentro del área personal, no dan esa respuesta, sino que explican cómo verlo por uno mismo. Tampoco Rita soluciona la duda, aunque ofrece una alternativa: si el cliente escribe las palabras «live agent» en el chat, le traspasa con un humano. El asistente virtual de EVO, por el contrario, sí da la información exacta.