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¡Guía GRATUITA! Cómo reclamar a un banco

Cómo reclamar a un banco

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El equipo de HelpMyCash.com ha elaborado esta guía práctica y gratuita para ayudar a los usuarios que necesiten reclamar a un banco. En ella encontrarás:

  • Dónde debes acudir para presentar tu reclamación
  • Qué leyes te protegen como cliente
  • ¿Cuándo es recomendable acudir al Banco de España?

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Cómo poner una reclamación a un banco en 4 sencillos pasos

En 2021, el Banco de España (BdE) recibió más de 34 mil reclamaciones, un 61% más que un año antes.

¿Por qué motivos suelen quejarse los españoles? Tres de cada cuatro reclamaciones son sobre hipotecas. Los españoles reclaman al banco, sobre todo, por los gastos de formalización y por los productos vinculados a estos préstamos. También hay muchas reclamaciones por tarjetas y por el cobro de comisiones en cuentas corrientes.

 

Si tú también quieres poner una reclamación a tu banco, asegúrate de hacerlo bien. Es muy sencillo, pero tienes que seguir unos pasos para tener éxito. De hecho, el problema que tienen muchos consumidores cuando ponen una reclamación a su banco es que no siguen los pasos adecuados y su queja acaba siendo desestimada. De las 34 mil reclamaciones que recibió el Banco de España el año pasado, solo se resolvieron 9.921. ¿Por qué? Por falta de datos, porque el asunto no era competencia del Banco de España... En definitiva, por no conocer el proceso o reclamar al organismo incorrecto. Para que a ti no te pase lo mismo, tienes que conocer los pasos para reclamar al banco correctamente.

Si estás en desacuerdo con el banco por el trato recibido o por el precio de sus servicios, reclama. Eso sí, antes de poner una reclamación al BdE, tienes que agotar otras vías.

Primer paso: negocia con tu banco

A veces, los bancos se equivocan, reconocen sus errores y ofrecen una solución. Si tienes un problema, acude a tu oficina o llama al servicio de atención al cliente de tu banco y exponlo. Una conversación con el banco puede ser suficiente para arreglar el problema. Eso sí, asegúrate de tener argumentos sólidos para apoyar tu reclamación al banco.

Segundo paso: quéjate por las redes sociales

Si en tu oficina no te han hecho caso, puedes hacer algo de presión a través de las redes sociales. Quejarte en Twitter y Facebook puede ser muy útil para que el banco te haga caso ante un problema concreto. A los bancos en general y a los online en particular les preocupa mantener una buena imagen en sus perfiles públicos, por lo que seguramente harán lo posible para solucionar las quejas de sus clientes lo antes posible o, como mínimo, para intentar ayudarlos.

Además, hacer público tu problema puede ayudarte a encontrar otros clientes que hayan pasado por lo mismo y que te den una solución.

¡Importante! Nunca compartas tus datos personales (DNI, número de cuenta, numeración de tu tarjeta, etc.) a través de las redes sociales, ya que cualquiera podría ver esa información.

Tercer paso: presenta una reclamación al SAC de tu banco

Si tus quejas no han sido efectivas, puedes reclamar al banco presentando una reclamación por escrito al servicio de atención al cliente (SAC) o al defensor del cliente de tu entidad. Todos los bancos están obligados a contar con un SAC para atender a sus usuarios. Este es el primer paso para oficializar tu queja. 

Para presentar tu reclamación al banco, manda un escrito por correo certificado al SAC de tu banco o un burofax. También puedes enviar un e-mail si el banco te da esta posibilidad. Otra opción es rellenar un formulario de reclamación en una oficina de tu banco. ¡Ojo! Si presentas tu reclamación en una oficina, es muy importante que te guardes una copia para poder demostrar que has presentado una queja. Pídele al banco que te la selle. 

Asegúrate de aportar toda la documentación que te ayude a ganar tu reclamación (contratos, extractos, recibos, correspondencia de tu banco, e-mails intercambiados con el servicio de atención al cliente...).

¿Y cuánto tarda el servicio de atención al cliente en responder a una reclamación al banco?

 Los plazos del procedimiento varían según la reclamación:

  • Si la queja está relacionada con un servicio de pago (cuentas, tarjetas, transferencias...), el SAC debería responderte en 15 días hábiles, tanto si eres un cliente particular como una empresa.

  • Si la reclamación está relacionada con otro servicio (hipotecas, préstamos...), el SAC dispone de un mes para resolver tu reclamación, en el caso de que seas un particular o una microempresa, o de dos meses si eres una mediana o gran empresa. 

Cuarto paso: dirígite al Banco de España

Si el SAC de tu banco no te contesta dentro del plazo o no estás de acuerdo con la respuesta que te ha dado, puedes presentar una reclamación por escrito al Banco de España

¡Atención! Antes de enviar una reclamación al Banco de España, tienes que haberte dirigido al servicio de atención al cliente de tu entidad. Este paso previo es obligatorio. Si reclamas directamente al BdE sin haberte quejado antes en tu propio banco, el supervisor nacional desestimará tu reclamación.

 

En HelpMyCash te damos estos consejos para que tengas éxito:

  • Escribe de forma breve y concreta tu problema.

  • Asegúrate de rellenar toda la información que te solicite el BdE.

  • Aporta toda la documentación que avale tu reclamación.

  • Adjunta una copia de la reclamación que hayas puesto en tu banco y, si te llegaron a contestar, una copia de la respuesta que te dieron.

  • Averigua si el BdE es el organismo competente para tramitar tu reclamación. En ocasiones, el BdE traslada las reclamaciones erróneas a la CNMV, a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o a la Agencia Española de Protección de Datos.

  • Asegúrate de que la entidad bancaria está supervisada por el BdE y, por lo tanto, es competencia de este organismo tramitar tu reclamación bancaria.

El Banco de España tiene 90 días naturales para responder a tu reclamación si eres un particular y hasta cuatro meses si eres una empresa.

 

reclamar banco

Puedes presentar tu reclamación ante el Banco de España en papel en el Registro General del Banco de España en Madrid (en persona o por correo postal) o en cualquiera de las sucursales que tiene el supervisor o por Internet a través de su web.

Modelo de reclamación al banco

Si vas a enviar una reclamación al Banco de España, asegúrate de que contenga toda esta información:

  • Tus datos personales. Tu nombre y apellidos, tu DNI, tu domicilio y tus datos de contacto (teléfono y e-mail). Si actúas como representante de una empresa, indica su razón social. 

  • La entidad y la sucursal contra la que efectúas la reclamación. 

  • El motivo de la reclamación. Además de explicar las razones por las que quieres reclamar al banco, tienes que indicar si has iniciado acciones legales contra la entidad por este motivo. 

  • Documentación que aportas para apoyar tu reclamación al banco.

  • Fecha en la que enviaste tu queja al SAC de tu banco, para demostrar que ha pasado el plazo suficiente para poder dirigirte al Banco de España. Adjunta una copia de la reclamación y de la respuesta del SAC.

  • Lugar, fecha y tu firma.

Importante. Tienes cinco años para presentar tu reclamación desde que se han producido los hechos. Si superas ese plazo, el Banco de España no admitirá tu reclamación. Tampoco tramitará tu queja si ha pasado más de un año desde que enviaste tu reclamación al SAC de tu entidad. 

¿Sirve de algo?

Las resoluciones del Banco de España no son vinculantes. Esto significa que si después de varios meses de espera el BdE te da la razón, el banco no tiene por qué rectificar. No obstante, para animarte y que veas que reclamar, muchas veces, acaba funcionando, échale un vistazo a estos datos del supervisor español: de todas las reclamaciones resueltas, en el 73% "el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones, bien porque la entidad reclamada se ha allanado, bien porque ha decidido rectificar su conducta tras la emisión del informe", explica en su Memoria de reclamacines de 2021.

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Este listado ha sido elaborado por HelpMyCash.com. La información presentada ha sido investigada por el equipo editorial y, en algunas ocasiones, proporcionada por las propias entidades. Muchos o todos los productos que aparecen aquí son ofrecidos por nuestros socios comerciales. Esto puede influir en el lugar en el que aparece el producto en el listado, pero no influye en nuestra evaluación. Para ello, tenemos en cuenta diferentes criterios objetivos: comisiones de cada cuenta, los requisitos de contratación y otras características como la rentabilidad del producto, el número de cajeros disponibles, los regalos y otras ventajas. Nuestras valoraciones son propias. Actualizamos las ofertas y la información periódicamente. ¿Has encontrado algún error? Por favor, escríbenos un e-mail a atencion-al-cliente@helpmycash.com para que podamos corregirlo.

¿Cuál es el servicio de atención al cliente de cada banco?

A continuación, te explicamos cómo contactar con el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de CaixaBank, Banco Santander, BBVA y Banco Sabadell.

CaixaBank no tiene defensor del cliente, pero puedes enviar tu reclamación a su servicio de atención al cliente:

Servicio de atención al cliente del grupo CaixaBank

Calle Pintor Sorolla, 2 - 4

46002 Valencia

servicio.cliente@caixabank.com

Puedes enviar tu reclamación al servicio de atención al cliente de BBVA:

Servicio de atención al cliente del grupo BBVA

Apartado de correos 1598

28080 Madrid

reclamacionesSAC@bbva.com

También puedes dirigirte al defensor del cliente de BBVA:

Rafael García-Valdecasas Fernández

Apartado de Correos 14460

28080 Madrid

Para enviar una reclamación a Banco Santander puedes dirigirte a su servició de atención al cliente:

Servicio de atención al cliente del grupo Santander

Apartado de correos 35250

28080 Madrid

santander_reclamaciones@gruposantander.es

También puedes enviar tu queja al defensor del cliente de Banco Santander:

José Luis Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga

Calle Raimundo Fernández Villaverde, 61, 8º derecha

28003 Madrid

Puedes enviar tu reclamación a Banco Sabadell a su servicio de atención al cliente:

Servicio de atención al cliente de Banco de Sabadell, S.A.

Polígono Can Sant Joan Sena, 12

08174 Sant Cugat del Vallès

SAC@bancsabadell.com

También puedes dirigirte al defensor del cliente del Sabadell:

José Luis Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga

Calle Raimundo Fernández Villaverde, 61, 8º derecha

28003 Madrid

 

Herramientas sobre Reclamación banco

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