¿Cómo reclamar al banco paso a paso?
¿Tu banco de toda la vida te ha cobrado más comisiones de las que debía? ¿Consideras que el interés de tu tarjeta revolving es abusivo? ¿Te han bloqueado la cuenta y no te dejan tocar tu dinero? En definitiva, ¿estás enfadado con tu banco y quieres poner una reclamación? En esta página te contamos todo lo que necesitas saber para reclamar al banco con éxito.
Cómo reclamar a un banco
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Cómo poner una reclamación a un banco en 4 sencillos pasos
Hacer una reclamación a tu banco puede ser un proceso complicado, pero es fundamental para proteger tus derechos como consumidor. Si tú también quieres poner una reclamación a tu banco, asegúrate de hacerlo bien.
Identifica el motivo de la reclamación
Antes de iniciar el proceso, es importante que identifiques claramente el motivo de tu reclamación. Puede ser un cobro erróneo, un problema con tu tarjeta, un servicio no solicitado, entre otros. Tener toda la información clara te ayudará a argumentar tu caso de manera efectiva
Reúne la Documentación Necesaria
- Extractos bancarios
- Correo electrónico o comunicaciones con el banco
- Contratos o acuerdos firmados
- Cualquier otra prueba relevante
- Tener la documentación en orden facilitará el proceso.
Nosotros te recomendamos que antes de poner una reclamación formal, empieces con hablar directamente con tu oficina o por presionar por las redes sociales. Quizá soluciones el problemas más rápido.
Si estás en desacuerdo con el banco por el trato recibido o por el precio de sus servicios, reclama. Eso sí, antes de poner una reclamación al BdE, tienes que agotar otras vías.
¡Cuidado! El problema que tienen muchos consumidores cuando ponen una reclamación a su banco es que no siguen los pasos adecuados y su queja acaba siendo desestimada.
Primer paso: negocia con tu banco
A veces, los bancos se equivocan, reconocen sus errores y ofrecen una solución. No es broma, aunque no te lo parezca, a veces los bancos resuelven los problemas rápidamente.
Si tienes un problema, acude a tu oficina o llama al servicio de atención al cliente de tu banco y exponlo. Una conversación con el banco puede ser suficiente para arreglar el asunto. Eso sí, asegúrate de tener argumentos sólidos para apoyar tu reclamación al banco.
Segundo paso: quéjate por las redes sociales
Si en tu oficina no te han hecho caso, puedes hacer algo de presión a través de las redes sociales. Quejarte en Twitter y Facebook puede ser muy útil para que el banco te haga caso ante un problema concreto. A los bancos en general y a los online en particular les preocupa mantener una buena imagen en sus perfiles públicos, por lo que seguramente harán lo posible para solucionar las quejas de sus clientes lo antes posible o, como mínimo, para intentar ayudarlos. Además, hacer público tu problema puede ayudarte a encontrar otros clientes que hayan pasado por lo mismo y que te den una solución.
Tercer paso: presenta una reclamación al SAC de tu banco
Si tus quejas no han sido efectivas, puedes iniciar el proceso formal de reclamación presentando una queja por escrito al servicio de atención al cliente (SAC) o al defensor del cliente de tu entidad. Todos los bancos están obligados a contar con un SAC para atender a sus usuarios.
- Para presentar tu reclamación al banco, manda un escrito por correo certificado al SAC de tu banco o un burofax.
- También puedes enviar un e-mail si el banco te da esta posibilidad.
- Otra opción es rellenar un formulario de reclamación en una oficina de tu banco. ¡Ojo! Si presentas tu reclamación en una oficina, es muy importante que te guardes una copia para poder demostrar que has presentado la queja. Pídele al banco que te la selle.
Asegúrate de aportar toda la documentación que te ayude a ganar tu reclamación (contratos, extractos, recibos, correspondencia de tu banco, e-mails intercambiados con el servicio de atención al cliente...).
¿Y cuánto tarda el servicio de atención al cliente en responder a una reclamación al banco? Entre 15 días y dos meses (te lo contamos más abajo).
¿Cuál es el servicio de atención al cliente de cada banco?
A continuación, te explicamos cómo contactar con el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de CaixaBank, Banco Santander, BBVA, Banco Sabadell...
¡Ojo! Estos son los canales para poner una reclamación formal por escrito. Si solo quieres contactar con un agente para solucionar una duda o poner una queja, NO tienes que usar estos medios de contacto.
CaixaBank no tiene defensor del cliente, pero puedes enviar tu reclamación a su servicio de atención al cliente:
Servicio de atención al cliente del grupo CaixaBank
Calle Pintor Sorolla, 2 - 4
46002 Valencia
servicio.cliente@caixabank.com
Puedes enviar tu reclamación al servicio de atención al cliente de BBVA:
Servicio de atención al cliente del grupo BBVA
Apartado de correos 1598
28080 Madrid
reclamacionesSAC@bbva.com
También puedes dirigirte al defensor del cliente de BBVA:
Rafael García-Valdecasas Fernández
Apartado de Correos 14460
28080 Madrid
Para enviar una reclamación a Banco Santander puedes dirigirte a su servició de atención al cliente:
Servicio de atención al cliente del grupo Santander
Apartado de correos 35250
28080 Madrid
santander_reclamaciones@gruposantander.es
También puedes enviar tu queja al defensor del cliente de Banco Santander:
José Luis Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga
Calle Raimundo Fernández Villaverde, 61, 8º derecha
28003 Madrid
Puedes enviar tu reclamación a Banco Sabadell a su servicio de atención al cliente:
Servicio de atención al cliente de Banco de Sabadell, S.A.
Polígono Can Sant Joan Sena, 12
08174 Sant Cugat del Vallès
SAC@bancsabadell.com
También puedes dirigirte al defensor del cliente del Sabadell:
José Luis Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga
Calle Raimundo Fernández Villaverde, 61, 8º derecha
28003 Madrid
Puedes enviar tu reclamación a Bankinter a su servicio de atención al cliente:
Servicio de atención al cliente
Calle Pico San Pedro, 1
28760 Tres Cantos
incidencias_sac.bankinter@bankinter.es
También puedes dirigirte al defensor del cliente de Bankinter:
José Luis Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga
Calle Raimundo Fernández Villaverde, 61, 8º derecha
28003 Madrid
El servicio de atención al cliente de imagin es el mismo que el de CaixaBank (son el mismo banco). Puedes dirigirte aquí:
Servicio de atención al cliente del grupo CaixaBank
Calle Pintor Sorolla, 2 - 4
46002 Valencia
servicio.cliente@caixabank.com
Puedes enviar tu reclamación a Openbank a su servicio de atención al cliente:
Servicio de Reclamaciones y Atención al Cliente Grupo Santander
Apartado de Correos 35250
28080 Madrid
santander_reclamaciones@gruposantander.es
También puedes dirigirte al defensor del cliente de Openbank:
José Luis Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga
Apartado de Correos 14019
28080 Madrid
Puedes enviar tu reclamación a Revolut a su servicio de atención al cliente:
Calle Príncipe de Vergara 132, 4
28002 Madrid
reclamaciones@revolut.com
Cuarto paso: dirígete al Banco de España
Si el SAC de tu banco no te contesta dentro del plazo o no estás de acuerdo con la respuesta que te ha dado, puedes presentar una reclamación por escrito al Banco de España.
Puedes presentar tu reclamación en papel en el Registro General del Banco de España en Madrid (en persona o por correo postal) o en cualquiera de las sucursales que tiene el supervisor o por Internet a través de su web.
¡Atención! Antes de enviar una reclamación al Banco de España, tienes que haberte dirigido al servicio de atención al cliente de tu entidad. Este paso previo es obligatorio. Si reclamas directamente al BdE sin haberte quejado antes en tu propio banco, el supervisor nacional desestimará tu reclamación.
En HelpMyCash te damos estos consejos para que tengas éxito:
Escribe de forma breve y concreta tu problema.
Asegúrate de rellenar toda la información que te solicite el BdE.
Aporta toda la documentación que avale tu reclamación.
Adjunta una copia de la reclamación que hayas puesto en tu banco y, si te llegaron a contestar, una copia de la respuesta que te dieron.
Averigua si el BdE es el organismo competente para tramitar tu reclamación. En ocasiones, el BdE traslada las reclamaciones erróneas a la CNMV, a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o a la Agencia Española de Protección de Datos.
Asegúrate de que la entidad bancaria está supervisada por el BdE y, por lo tanto, es competencia de este organismo tramitar tu reclamación bancaria.
¿Cuánto tarda una reclamación al banco?
El servicio de atención al cliente de tu banco tiene hasta dos meses para resolver una reclamación. Los plazos del procedimiento varían:
- Si tu queja está relacionada con un servicio de pago (cuentas, tarjetas, transferencias...), el SAC debería responderte en 15 días hábiles, tanto si eres un cliente particular como una empresa.
- Si la reclamación está relacionada con otro servicio (hipotecas, préstamos...), el SAC dispone de un mes para resolver tu reclamación, en el caso de que seas un particular o una microempresa residente en la UE, o de dos meses si eres una mediana o gran empresa o si eres un particulares no residente en la UE.
Por otra parte, el Banco de España tiene 90 días naturales para responder a tu reclamación si eres un particular y hasta cuatro meses si eres una empresa.
Modelo de reclamación al banco
Si vas a enviar una reclamación al Banco de España, asegúrate de que contenga toda esta información:
Tus datos personales. Tu nombre y apellidos, tu DNI, tu domicilio y tus datos de contacto (teléfono y e-mail). Si actúas como representante de una empresa, indica su razón social.
La entidad y la sucursal contra la que efectúas la reclamación.
El motivo de la reclamación. Además de explicar las razones por las que quieres reclamar al banco, tienes que indicar si has iniciado acciones legales contra la entidad por este motivo.
Documentación que aportas para apoyar tu reclamación al banco.
Fecha en la que enviaste tu queja al SAC de tu banco, para demostrar que ha pasado el plazo suficiente para poder dirigirte al Banco de España. Adjunta una copia de la reclamación y de la respuesta del SAC.
Lugar, fecha y tu firma.
Importante. Tienes cinco años para presentar tu reclamación desde que se han producido los hechos. Si superas ese plazo, el Banco de España no admitirá tu reclamación. Tampoco tramitará tu queja si ha pasado más de un año desde que enviaste tu reclamación al SAC de tu entidad.
¿Sirve de algo reclamar?
Las resoluciones del Banco de España no son vinculantes. Esto significa que si después de varios meses de espera el BdE te da la razón, el banco no tiene por qué rectificar.
No obstante, para animarte y que veas que reclamar, muchas veces, acaba funcionando, échale un vistazo a estos datos del supervisor español: de todas las reclamaciones resueltas en 2023, en el 80% de un total de 33.191 "el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones", explica en su última Memoria de reclamaciones.
De todas las reclamaciones que recibió el Banco de España en 2023...
- El 43,2% del total fueron sobre préstamos hipotecarios
- El 19% fueron por fraude
- El 13,1% fueron por cuentas corrientes
- El 8,8% fueron por tarjetas
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¿Qué pasa con la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero?
En 2023, se habló de una nueva institución que se iba a encargar de tramitar las reclamaciones contra los bancos y que iba a sustituir el actual servicio de reclamaciones del Banco de España. De momento, este nuevo organismo todavía no existe, por lo que el proceso para reclamar a un banco sigue siendo el mismo que hasta ahora (el que te hemos explicado más arriba). Eso sí, si finalmente la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se convierte en una realidad, el proceso cambiará.
Herramientas sobre Reclamación banco
Cómo reclamar a un banco
En esta útil y práctica guía gratuita te explicamos cómo reclamar a un banco, dónde puedes hacerlo, en qué situaciones te conviene y qué leyes te protegen.
