Cómo reclamar a un banco

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El equipo de Cuenta, Depósitos y Bancos ha elaborado esta guía para ayudar a los usuarios del comparador financiero HelpMyCash.com en el procedimiento de presentar una reclamación al banco.

Facilítanos tu dirección de correo electrónico y te enviaremos un documento en formato PDF en tan sólo unos minutos, donde te explicaremos:

  • Dónde debes acudir para presentar tu reclamación
  • Qué leyes te protegen como cliente bancario
  • Ante una reclamación, ¿a qué está obligado el banco?
  • ¿Cuándo es recomendable acudir al Banco de España?
  • ¿Qué formularios debes rellenar y qué documentos tendrás que aportar?
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Pasos a seguir en una reclamación al banco

En ocasiones, consideramos injustas algunas de las acciones llevadas a cabo por nuestro banco o simplemente no estamos conforme con algunas medidas que han sido tomadas unilateralmente por la entidad bancaria de turno. De ser ese nuestro caso, y estar interesados en presentar una reclamación, desde HelpMyCash.com nos recomiendan que sigamos los siguientes pasos:

  1. Intentar solucionar nuestro problema con la persona que habitualmente nos atiende cuando acudimos a la oficina del banco, así como solicitar los motivos por los que esa acción o medida nos ha sido aplicada indebidamente.
  2. Consultar otras fuentes de información que corroboren que las alegaciones que nos han dado son ciertas o no. Para ello, podremos apoyarnos en diferentes medios como, por ejemplo: el contrato bancario, otra oficina de la entidad, el libro de tarifas, la página web del Banco de España o las asociaciones y las plataformas de consumidores, entre otros.
  3. Pedir cita para reunirnos con el director de la oficina del banco y hacerle llegar la razón de nuestra queja. Esta sería la oportunidad perfecta para sentarnos a negociar y, por tanto, tendremos que hacer valer los nuestros mejores argumentos (años de antigüedad, saldo depositado en la entidad bancaria, etc.).
  4. Si el director de la oficina no accede a nuestras explicaciones, deberemos acudir al Servicio de Atención al Cliente (SAC) o al Defensor del Cliente (DEC) de nuestra entidad y redactar una queja formal y por duplicado, la cual deberemos hacer llegar al banco de manera presencial, por correo ordinario o vía online.

¿Cuáles son los organismos reguladores de las reclamaciones bancarias

Por ley, los bancos están obligados a atender y resolver las quejas / reclamaciones que los clientes puedan presentar, siempre y cuando éstas sean relativas a sus derechos e intereses como usuarios de la entidad bancaria.

A día de hoy, los bancos disponen de dos tipos de organismos reguladores de las reclamaciones bancarias, los cuales tienen la responsabilidad de gestionar este tipo de trámites:

  • El Servicio de Atención al Cliente (SAC): es un departamento interno y especializado que todos los bancos tienen. Se caracteriza por tener la autonomía necesaria para decidir sobre los conflictos que tienen lugar entre la entidad bancaria y sus clientes.
  • El Defensor del Cliente (DEC): es un órgano externo que se encarga de mediar entre el banco y sus clientes. Las decisiones de este organismo no son vinculantes, sino recomendaciones que se hacen a la entidad bancaria y que ésta puede o no cumplir.

Tanto el SAC como el DEC tienen su propio reglamento, en los cuales se recogen sus principales características y sus competencias. Asimismo, se encuentran siempre a disposición del cliente en todas las sucursales de la entidad.

¿Qué deben hacer los bancos antes una reclamación?

Según establece la Ley, los bancos están obligados a aceptar cualquier reclamación presentada por sus clientes , siempre y cuando la queja haya sido presentada formalmente y por escrito, así como que cumpla con una serie de requisitos (datos personales, el asunto sea competencia del banco, no haya sido presentada y resulta anteriormente, etc.).

Una vez presentada nuestra reclamación, el banco tendrá que darnos un documento en el que afirme haberla recibido. Asimismo, la entidad bancaria deberá hacernos llegar por escrito en el plazo máximo de dos meses una respuesta y sus argumentaciones .

Si la respuesta del banco no es favorable, ¿qué podemos hacer?

En el caso de que no estemos conformes con la respuesta que el banco nos ha dado porque ésta no ha resultado ser la esperada o nos resulta altamente perjudicial, aún nos quedará la opción de presentar nuestra queja ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la entidad bancaria. Si este organismo regulador nos acabara dando la razón, el banco se vería obligado a rectificar y darnos la razón.

Si por unos motivos o por otros, el SAC rechazara nuestro escrito o no hubiéramos recibido ninguna respuesta transcurridos dos meses, es únicamente entonces cuando deberíamos comenzar a plantearnos tomar medidas y dirigirnos al Servicio de Reclamaciones del Banco de España como último recurso.

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