Cómo reclamar a un banco

Pasos a seguir para poner una reclamación al banco

En ocasiones, consideramos injustas algunas de las acciones llevadas a cabo por nuestra entidad o simplemente no estamos conformes con algunas de las medidas que ha tomado unilateralmente. De ser ese nuestro caso y estar interesados en presentar una reclamación al banco, desde HelpMyCash.com recomendamos seguir los siguientes pasos:

1. Intentar solucionar el problema con la persona que habitualmente nos atienda cuando acudimos a la oficina del banco, así como solicitar que nos expliquen los motivos por los que la acción o medida con la que no estamos de acuerdo nos ha sido aplicada. También podemos intentar aclarar la situación por teléfono o por e-mail con el servicio de atención al cliente del banco o ponernos en contacto con nuestro gestor personal si el banco nos ha asignado uno. 
2. Consultar otras fuentes de información que corroboren que las alegaciones que nos han dado son ciertas o no. Para ello, podremos apoyarnos en diferentes medios como, por ejemplo, el contrato bancario, otra oficina de la entidad, el libro de tarifas, la página web del Banco de España, etc., o dejar una consulta en el foro de HelpMyCash.
3. Pedir cita para reunirnos con el director de la oficina del banco y hacerle llegar la razón de nuestra queja. Esta sería la oportunidad perfecta para sentarnos a negociar y, por tanto, tendremos que hacer valer nuestros mejores argumentos (años de antigüedad, saldo depositado en la entidad bancaria, etc.).
4. Si el director de la oficina no accede a nuestras demandas, deberemos acudir al Servicio de Atención al Cliente (SAC) o al Defensor del Cliente (DEC) de nuestra entidad y redactar una queja formal y por duplicado, la cual deberemos hacer llegar al banco de manera presencial, por correo ordinario o vía online. Recuerda que si quieres reclamar una cláusula que consideras abusiva, antes de recurrir a la justicia también puedes intentar negociar con tu banco. 

¿Qué deben hacer los bancos ante una reclamación?

Según establece la ley, los bancos están obligados a atender cualquier reclamación presentada por sus clientes, siempre y cuando la queja haya sido presentada formalmente y por escrito, y cumpla con una serie de requisitos (incluya los datos personales, el asunto sea competencia del banco, no haya sido presentada y resuelta anteriormente, etc.).

Una vez presentada nuestra reclamación al SAC de la entidad, el banco tendrá que darnos un documento en el que afirme haberla recibido. Asimismo, la entidad bancaria deberá hacernos llegar por escrito una respuesta y sus argumentaciones.

Si la respuesta del banco no es favorable, ¿qué podemos hacer?

En el caso de que no estemos conformes con la respuesta que el banco nos ha dado porque esta no ha resultado ser la esperada o porque no nos favorece o en el caso de que no nos den ninguna respuesta, podemos presentar nuestra queja ante el Departamento de conducta de mercado y reclamaciones del Banco de España por vía telemática, por correo postal o en una de sus sucursales.

Es importante que sigamos el orden adecuado: primero, reclamar a nuestro banco y, luego, acudir al Banco de España. El regulador español no tramitará nuestra reclamación si no demostramos que primero hemos acudido a nuestro banco. Además, no olvides que hay unos plazos: el BdE no tramitará nuestra queja si hace más de un año que pusimos la reclamación en nuestro banco o si el motivo de la reclamación ocurrió hace más de seis años. 

¿Cuánto tendré que esperar para que resuelvan una reclamación?

El SAC de nuestro banco tiene 15 días para respondernos si nuestra reclamación está relacionada con servicios de pago, como una cuenta corriente, una transferencia, una tarjeta o un recibo, mientras que si trata sobre cualquier otro producto, como un crédito al consumo, tiene hasta un mes. Si actuamos como empresa, entonces el SAC tendrá un plazo de dos meses para responder, sea cual sea el motivo de la reclamación.

En cuanto al plazo del Banco de España, este será de 90 días si actuamos como consumidores y de cuatro meses si somos un negocio.

¿Cuáles son los organismos reguladores de las reclamaciones bancarias?

Por ley, los bancos están obligados a atender y a resolver las quejas o reclamaciones que los clientes puedan presentar, siempre y cuando éstas sean relativas a sus derechos e intereses como usuarios de la entidad bancaria.

A día de hoy, los bancos disponen de dos tipos de organismos reguladores de las reclamaciones bancarias, los cuales tienen la responsabilidad de gestionar este tipo de trámites:

• El Servicio de Atención al Cliente (SAC): es un departamento interno y especializado que todos los bancos tienen. Se caracteriza por tener la autonomía necesaria para decidir sobre los conflictos que tienen lugar entre la entidad bancaria y sus clientes.
• El Defensor del Cliente (DEC): es un órgano externo que se encarga de mediar entre el banco y sus clientes. Las decisiones de este organismo no son vinculantes, sino recomendaciones que se hacen a la entidad bancaria y que ésta puede o no cumplir.

Tanto el SAC como el DEC tienen su propio reglamento, en los cuales se recogen sus principales características y sus competencias.