WhatsApp, Twitter, robots que parecen humanos… Así te atienden los bancos en la era digital

Los robots que simulan ser humanos, los gestores virtuales, WhatsApp o Twitter son los nuevos medios a disposición de los clientes para ponerse en contacto son su entidad. Los bancos más innovadores de nuestro país han desplegado una estrategia de atención al cliente multicanal, que permite a los consumidores relacionarse con su entidad sin necesidad de acudir a una oficina o de llamar por teléfono. La apertura de nuevos canales de escucha, la mayoría de ellos virtuales, ofrece a los clientes mayor libertad, ya que pueden contactar con su entidad en cualquier momento y desde cualquier lugar.

1- Di ‘hola’ a tu banco por Twitter

Son pocos los bancos que hoy en día no tienen presencia en Twitter. De hecho, algunos hasta han creado perfiles específicos para atender las dudas y las incidencias de sus clientes, separados de sus cuentas corporativas. Es el caso de Sabadell Help, ImaginResponde, Hola Bankia, Unicaja Banco Responde o Santander España Responde. Los usuarios de la red social pueden interactuar con el banco a través de estos perfiles e, incluso, enviarle un mensaje privado si quieren privacidad. Dependiendo del volumen de preguntas que reciba la entidad, las respuestas pueden tardar en llegar desde unos minutos hasta unas horas, salvo que se hagan fuera del horario de atención al cliente. Para ofrecer una mejor experiencia, los perfiles de Twitter de varios bancos ofrecen un horario extendido, hasta tal punto que algunos atienden a sus usuarios las 24 horas del día, los siete días de la semana.

2- Habla con un robot

«Hola, soy EVOBot, el nuevo fichaje de EVO». Así se presenta el robot virtual de EVO Banco cuando el cliente inicia una conversación con él desde la web de la entidad. No es el único. El chatbot de imaginBank se llama Gina y fue premiado como el mejor proyecto de inteligencia artificial de 2017 por The Banker. Se puede charlar con ella desde la app de la entidad o desde su perfil de Facebook. Su homólogo en Revolut es Rita, con quien se puede tratar a través de su app. Y Neo es el bot de CaixaBank, que no solo se ha implantado en la web y en la app del banco, sino que se ha integrado también en los altavoces inteligentes de Google y Amazon.

Los chatbots interactúan con los clientes a través de servicios de mensajería o por voz. Haciendo uso de un lenguaje natural, son capaces, o al menos lo intentan, de resolver las dudas que se les plantean. Aunque la realidad es que, hoy por hoy, distan mucho de poderse equiparar a una persona de carne y hueso y no siempre son capaces de resolver todas las preguntas, especialmente si son poco comunes.

3- Chatea con los bancos por Internet

Si en lugar de hablar con un robot, preferimos a un humano, podemos usar los chats que algunos de los principales bancos españoles integran en sus webs y que nos permiten conversar en tiempo real con un asesor, con la ventaja de que si nos hemos tenido que identificar para iniciar la conversación, el gestor tendrá acceso a nuestros datos y sabrá quiénes somos.

Revolut, por ejemplo, centra su servicio de atención al cliente en un chat accesible desde su aplicación. Y no es el único, N26 también ha optado por esta estrategia, aunque en su caso también permite a los clientes potenciales iniciar una conversación. Liberbank o Banco Sabadell también ofrecen un canal de chat para que los no clientes puedan contactar con ellos a través de su web y resolver sus dudas.

4- Contacta con tu gestor personal

Los gestores personales ya no son solo cosa de ricos. Cada vez más bancos están usando la figura del asesor personal como elemento diferenciador para captar nuevos clientes. Por ejemplo, a los clientes de BBVA que domicilien una nómina de al menos 800 euros en la Cuenta Va Contigo la entidad les asigna un asesor personal.

La ventaja de este servicio, que es gratuito, es que el cliente puede contactar con su gestor por teléfono, videoconferencia, e-mail o a través de un canal de mensajería integrado en la web y en la aplicación del banco. Algunas entidades, incluso, permiten concertar una cita presencial, como ocurre en el caso de BBVA. Los gestores pueden resolver las dudas de los clientes, pero también pueden ayudarles a contratar productos gracias al servicio de firma digital.

5- Envíale un WhatsApp al banco

La aplicación de mensajería instantánea más popular de España no podía faltar en esta lista. Ya son doce las entidades españolas que permiten a clientes y no clientes usar la app para relacionarse con ellas. Este servicio no requiere identificarse y solo sirve para resolver dudas genéricas, en ningún caso para operar ni contratar productos.

Si queremos contactar con nuestro banco por WhatsApp, tan solo tendremos que anotar su número de teléfono en la agenda de nuestro smartphone, abrir la aplicación e iniciar el chat. La única excepción es Bankia. En este caso no hay que anotar ningún número de teléfono; de hecho, la entidad ni siquiera lo proporciona. Para usar su servicio, es necesario acceder a través del móvil a la sección de hipotecas de Bankia y pinchar sobre la opción «más información a través de WhatsApp». Automáticamente se abrirá un chat en la red social. Eso sí, de momento este servicio solo está disponible para resolver dudas sobre préstamos para la adquisición de una vivienda.

Algunos bancos responden de lunes a domingo a cualquier hora mientras que otras entidades solo atienden consultas por este canal los días laborables desde primera hora de la mañana hasta bien entrada la noche. El tiempo de espera, siempre que las consultas se realicen durante el horario de atención al público, es reducido. De acuerdo con un estudio realizado por HelpMyCash en 2018 entre nueve entidades, el tiempo medio de respuesta era de 1,8 minutos, al menos para preguntas sencillas.