Cuando un usuario sufre un robo de sus claves y pierde miles de euros en transferencias o Bizum no autorizadas, la pregunta es siempre la misma: “¿Quién asume el golpe en mi cuenta?”. El Tribunal Supremo lo tiene claro: salvo que el banco pruebe que el cliente actuó con negligencia grave, será la entidad la responsable de devolver íntegramente el dinero estafado.

El fallo que protege al usuario frente al fraude

El 9 de abril de 2025, la Sala de lo Civil del Supremo dictó una sentencia clave por la que confirma que los bancos deben reponer de inmediato las cantidades sustraídas en operaciones no autorizadas, basándose en la Directiva europea de servicios de pago y su trasposición al derecho español.

  • Obligación de reposición inmediata. El banco tiene que devolver el importe al cliente “a más tardar al final del siguiente día hábil” tras recibir el aviso.

  • Carga de la prueba en la entidad. Solo si el banco demuestra que el cliente incurrió en un fraude deliberado o en una negligencia grave (por ejemplo, dejar anotadas las contraseñas junto a la tarjeta) quedará eximido de esta obligación.

  • Deber de aviso del usuario. La única responsabilidad del cliente es informar “sin demora injustificada” de la operación sospechosa. Una vez avisado, cualquier acción, cambiar claves, bloquear tarjetas o revertir movimientos, corre a cargo del banco.

Este fallo resuelve el litigio de un cliente de banca online, que sufrió el robo de 83 692 euros de sus cuentas en solo tres semanas (del 24 de febrero al 18 de marzo de 2021) en operaciones realizadas durante la madrugada y mediante la técnica de la duplicación de la tarjeta SIM.

Detección de operaciones anómalas: la nueva asignatura pendiente

El Supremo insta a las entidades financieras a elevar sus estándares de vigilancia interna. Las herramientas de pago actuales permiten automatizar la detección de movimientos fuera de lo común:

  • Transacciones de importes elevados o en horarios atípicos (madrugada).

  • Series de operaciones repetitivas en breve espacio de tiempo.

  • Desvíos respecto al perfil habitual del cliente.

Con un sencillo control automático de estos factores, la sentencia subraya, se pueden generar alertas y reforzar la autenticación antes de ejecutar un cargo.

Qué hacer si eres víctima de un fraude

Si eres víctima de un fraude, debes seguir los siguientes pasos:

  1. Comunica de inmediato cualquier operación desconocida a tu banco.

  2. Exige la reposición total de los fondos, recordando tu derecho amparado por el Supremo.

  3. Si la entidad se resiste, presenta reclamación ante el servicio de atención al cliente y, si es necesario, acude al Banco de España o a la vía judicial.

Los expertos de HelpMyCash recomiendan tener al menos dos cuentas en entidades distintas: una para el día a día (recibir nómina, pagos y gastos corrientes) y otra que te permita seguir operando en caso de que el banco bloquee la cuenta principal, ante sospecha de fraude por ejemplo, porque se haya perdido la tarjeta o porque el sistema operativo haya sufrido una caída. También para poder aprovechar las ventajas o promociones que tengan otras entidades. Además, en caso de quiebra, tu dinero estará garantizado por dos entidades hasta 100.000 euros por titular y banco.