El Banco de España ha analizado la actuación de los bancos en cuatro ámbitos distintos: en el sector de las hipotecas, el mercado de los créditos, en los servicios de atención al cliente (SAC) y en su propia publicidad. De las 80 actuaciones y 29 inspecciones que realizó, ha presentado la Memoria de Supervisión correspondiente al año 2016, en el que se explica en qué puntos fallan más los bancos.

El SAC tiene un «gran margen de mejora»

Estas inspecciones que se han realizado desde el Banco de España tenían el objetivo de analizar los servicios de las entidades españoles y dar consejos de mejora, de forma que proporcionen mejores servicios a los clientes y estos vuelvan a confiar en el sector.

De los cuatro ámbitos en los que se realizaron inspecciones, se detectó que la atención al cliente era uno de los puntos más flojos de la banca. De hecho, de las 42 actuaciones que se realizaron en el sector, se llegó a la conclusión de que existe “un gran margen de mejora”. Concretamente, se han encontrado con que los clientes encuentran dificultoso poder dejar una reclamación en el servicio de atención o un descontrol por parte de los bancos para dar seguimiento a las críticas que han recibido.

Necesidad de que los bancos sean más trasparentes

Los derechos de los consumidores quedan protegidos si existe una nueva información previa y un servicio de atención al cliente de calidad. De hecho, en el informe publicado por el Departamento de Conducta de Mercados y Reclamaciones (DCRM), se explica que buena parte de las reclamaciones que se envían, se producen porque las entidades ya no han proporcionado un buen servicio en su SAC, obligándoles a buscar soluciones alternativas a su problema.

Con esto, los bancos quedan avisados de que necesitan centrarse en mejorar su información para que sea más trasparente, evitando así muchas de las quejas que se reciben.

¿Qué pasos hay que seguir para reclamar al banco?

Desde HelpMyCash.com siempre recomendamos que, antes de emprender una reclamación, es preferible negociar con el banco para solucionar el malentendido. Sin embargo, no siempre será posible llegar a un acuerdo, por lo que el siguiente paso sería presentar la queja al SAC. Si no nos dan respuesta en dos meses o no estamos satisfechos con la resolución, el siguiente paso es acudir al Banco de España. El regulador tendrá hasta cuatro meses para dar solución, aunque no hay que olvidar que su decisión no es vinculante.


Autor: Elisenda Picart


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