Nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero: ¿qué es y cómo funciona?
El Gobierno quería crear una nueva vía para reclamar al banco, la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero; sin embargo, el anuncio de elecciones anticipadas ha tirado por traste estos planes.
¡Atención! La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero no se aprobará durante esta legislatura.
En cualquier caso, resolvemos todas tus dudas sobre este nuevo organismo que iba a sustituir al servicio de reclamaciones del Banco de España.
¿Qué es la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero?
La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero era la nueva propuesta del Gobierno de Pedro Sánchez para resolver de forma extrajudicial los conflictos que surgen entre los clientes y las entidades financieras. Este organismo no solo pretendía ayudar a los clientes a resolver sus reclamaciones, sino también aliviar la carga de trabajo en los juzgados.
El objetivo de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero es la resolución de las reclamaciones de los clientes financieros de forma sencilla, ágil, eficaz, gratuita para los clientes e imparcial, tal y como señala el proyecto de ley de la nueva institución.
¿Ya no habrá que acudir al Banco de España?
Si se aprobase, no. La Autoridad de Defensa del Cliente Financiario sustituirá a los actuales Servicios de Reclamación del Banco de España (BdE), de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). O sea que cuando se apruebe la nueva ley, algo que no ocurrirá durante la legislatura actual, y se ponga en marcha la institución, ya no tendrás que acudir al Banco de España cuando quieras poner una reclamación contra tu banco.
Claves de la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero
¿Quién puede reclamar ante la Autoridad?
Podrán reclamar ante la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero las personas físicas y jurídicas, es decir, gente de a pie o microempresas y pymes, que hayan contratado servicios financieros y los clientes potenciales, o sea, aquellos que todavía no hayan contratado ningún servicio, pero que hayan contactado con la entidad con la intención de contratar un producto.
Las grandes empresas no podrán reclamar ante este organismo.
¿Contra quién se puede reclamar?
Una vez se ponga en funcionamiento este organismo, podrás reclamar contra cualquiera de las siguientes compañías:
- Entidades supervisadas por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones como, por ejemplo, los bancos, los establecimientos financieros de crédito, las firmas de inversión, las compañías de seguros, etc.
- Prestamistas online de minicréditos o préstamos rápidos.
- Intermediarios para la contratación de préstamos.
- Compañías que concedan préstamos hipotecarios.
- Empresas que comercialicen criptoactivos.
¿Por qué motivo puedes iniciar una reclamación?
Podrás reclamar cuando consideres que la entidad ha vulnerado tus derechos durante la prestación de sus servicios, ya sea porque la compañía ha incumplido las normas de conducta, porque se ha alejado de las buenas prácticas o porque te ha aplicado cláusulas que han sido declaradas abusivas.
¿Cómo poner una reclamación en la Autoridad de Defensa del Cliente?
Estos son los pasos que tendrás que dar para poner una reclamación según el proyecto de ley. Son prácticamente los mismos que tienes que seguir ahora si quieres poner una reclamación en el Banco de España. Para presentar la reclamación no será necesario que cuentes con la ayuda de nadie, ni de un abogado ni de otro tipo de profesional. Puedes hacerlo tú solo por Internet.
Lo primero que tendrás que hacer será dirigirte al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la entidad contra la que quieras reclamar. Si no acreditas que has enviado previamente tu reclamación a la propia entidad, la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero no admitirá tu reclamación. Esto no ha cambiado, ya que ahora, para que puedas enviar una reclamación al Banco de España, primero tienes que reclamar directamente a tu banco.
Una vez hayas presentado tu reclamación, tendrás que darle tiempo a la entidad para que conteste. Tiene un mes para resolver tu reclamación (15 días cuando la reclamación verse sobre servicios de pago como cuentas o tarjetas).
Si la empresa contra la que has reclamado no ha admitido tu reclamación, no te ha respondido dentro del plazo o no estás de acuerdo con su respuesta, puedes enviar tu reclamación a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Puedes hacerlo online. Si la reclamación contiene algún error o falta documentación, la Autoridad te dará 10 días para arreglarlo. El organismo enviará a la entidad contra la que se reclama una copia de la reclamación y le dará 20 días hábiles para presentar alegaciones. El plazo máximo para resolver la reclamación es de 90 días.
¡Atención! No hace falta que presentes una reclamación ante el SAC de la entidad (puedes dirigirte directamente a la Autoridad) si el motivo de tu reclamación es que la entidad no ha aplicado una resolución favorable a ti adoptada por su servicio de atención al cliente o se ha retrasado en su aplicación (el plazo para aplicar las medidas favorable a ti es de un mes desde que te las comunican).
¿Y si la entidad no tiene un servicio de atención al cliente?
Si la compañía contra la que quieres reclamar no tiene un servicio de atención al cliente al que te puedas dirigir, en ese caso tendrás que dirigirte a la entidad por cualquiera de los medios admisibles en derecho, con el objetivo de darle la oportunidad de atender tu reclamación, tal y como establece el proyecto de ley.
Plazos para reclamar
Tendrás un año para presentar tu reclamación desde que te dirigiste al SAC de tu banco. Una vez presentes tu reclamación, este organismo te comunicará en un plazo máximo de siete días si la admite.
¿Cuánto tiempo tiene la Autoridad de Defensa del Cliente para resolver la reclamación?
El plazo máximo para resolver la reclamación será de 90 días naturales. Si la Autoridad no notifica nada a las partes durante ese plazo, se entenderá que desestima la reclamación.
¿Las decisiones de la Autoridad son vinculantes?
Sí, pero no todas. La resolución siempre será vinculante si la reclamación es sobre incumplimiento de normativa o cláusulas abusivas y el importe reclamado es inferior a los 20.000 euros. El banco tendrá que devolver el dinero en un plazo de 30 días hábiles a contar desde la notificación. Si el banco no aplica una resolución vinculante, la Autoridad podrá multar tanto a la entidad (multa de hasta 2 millones para infracciones graves y de hasta 500.000 euros para infracciones leves) y a las personas responsables del incumplimiento con hasta 1.000.000 de euros a cada una (250.000 euros en el caso de infracciones leves).
La resolución no será vinculante en cualquier otro caso. Por ejemplo, si el importe reclamado supera los 20.000 euros o si la reclamación versa sobre buenas prácticas. Si el banco no acepta una resolución no vinculante desfavorable, deberá justificar por qué ante la Autoridad. Si la resolución no es vinculante, luego se puede acudir al Juzgado.
¿Se puede recurrir su decisión?
Cualquiera de las partes puede reclamar contra las resoluciones vinculantes de la Autoridad ante la jurisdicción civil.
¿Puede inadmitir tu reclamación?
La Autoridad de Defensa del Cliente podrá inadmitir a trámite tu reclamación por cualquiera de estos motivos:
- Si no has presentado previamente tu reclamación ante la entidad o no ha pasado el plazo establecido por la normativa para que te responda.
- Si la reclamación no tiene fundamento o no se han vulnerado tus derechos ni tus intereses.
- Si el contenido de la reclamación es vejatorio.
- Si ha pasado más de un año desde que presentaste tu reclamación ante el SAC de la entidad.
- Si el conflicto ya ha sido resuelto por otro órgano, si ya has iniciado la reclamación ante el servicio de reclamaciones del Banco de España, la CNMV o la DGSFP cuando entre en servicio la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero o si alguno de estos servicios de reclamaciones ya ha resuelto previamente tu reclamación.
¿Es gratis reclamar?
Sí, reclamar es gratis para el cliente. Pero, ten cuidado, por que si durante un año presentas de forma reiterada varias reclamaciones y el organismo no las admite a trámite, te podrá poner una multa de entre 50 y 200 euros. Si eres reincidente, la multa será la siguiente:
- 300 euros la segunda vez que te multen.
- 400 euros la tercera vez.
- 500 euros a partir de la cuarta vez.
No presentes una reclamación si no está debidamente justificada.
¿Puedes acudir a la justicia si has presentado una reclamación?
Si decides presentar una reclamación ante la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, no podrás iniciar ninguna acción judicial contra la entidad por el mismo motivo hasta que este organismo no resuelva tu reclamación. Esto aplica también a la empresa contra la que reclamas, que no podrá llevarte ante la Justicia por la misma causa mientras la Autoridad esté tramitando la reclamación. Mientras dure el proceso, el plazo de prescripción para reclamar judicialmente quedará paralizado.
¿Cómo se va a financiar la Autoridad de Defensa del Cliente?
La Autoridad cobrará una tasa anual para financiar su actividad. ¿Y quién tendrá que pagar esta tasa? Todas las entidades que sean susceptibles de recibir una reclamación. La cuota se calculará en función de los gastos en los que haya incurrido el organismo el año anterior y en función de las reclamaciones que haya recibido cada entidad.
Para calcular el importe que tendrá que abonar cada compañía, se calculará, por un lado, el 40% de los gastos en los que haya incurrido el organismo el año anterior y se dividirá entre las compañías cobrándoles a cada una el tanto por ciento que representen las reclamaciones recibidas contra ellas con respecto al total. El 60% restante de los gastos se calculará en base al número de reclamaciones contra cada entidad que se hayan resuelto favorablemente al cliente en relación con el total de reclamaciones con resultado favorable al reclamante.
Herramientas sobre Reclamación banco
Cómo reclamar a un banco
En esta útil y práctica guía gratuita te explicamos cómo reclamar a un banco, dónde puedes hacerlo, en qué situaciones te conviene y qué leyes te protegen.
