El Banco de España (BdE) recibió 56.099 reclamaciones en 2024. Todo un récord. Se trata de la cifra más alta en los 38 años que lleva funcionando el servicio de reclamaciones del supervisor español.
El número de quejas se ha incrementado un 69% de un año para el otro y «establece un récord histórico de tramitación y resolución de expedientes en un ejercicio (el anterior pico se había alcanzado en 2017 con 40.176)», aclara la institución.
La mayoría de las reclamaciones a los bancos, el 62,3%, fueron sobre préstamos hipotecarios. Un 15% de las quejas fueron sobre tarjetas y un 14,9%, sobre cuentas, transferencias y adeudos. Predominan las reclamaciones sobre el reembolso de los gastos de formalización de hipotecas, así como las demandas por operaciones de pago fraudulentas.
¿Qué bancos han recibido más reclamaciones?
BBVA ha sido el banco con los clientes más enfadados. El BdE recibió 11.950 reclamaciones contra esta entidad el año pasado. El segundo más reclamado fue CaixaBank (10.995 reclamaciones) y el tercero, Banco Santander (5.742 reclamaciones).
| BANCO | Nº DE RECLAMACIONES |
|---|---|
| BBVA | 11.950 |
| CaixaBank | 10.995 |
| Banco Santander | 5.742 |
| Banco Sabadell | 3.237 |
| Ibercaja | 3.119 |
| ING | 2.744 |
| Unicaja | 2.336 |
| CaixaBank Payments & Consumer | 1.718 |
| Bankinter | 1.660 |
| Abanca | 1.638 |
| Kutxabank | 1.229 |
| Deutsche Bank | 971 |
| Cajamar | 944 |
| WiZink | 561 |
| Caja Rural del Sur | 420 |
| EVO Banco | 364 |
| Bankinter Consumer Finance | 342 |
| Servicios Financieros Carrefour | 339 |
| Cajasur | 309 |
| Cetelem | 273 |
| Otras entidades | 5.208 |
Los bancos online no se han librado del enfado de los clientes. La entidad digital más reclamada fue ING, que recibió 2.744 reclamaciones. Por orden decreciente, le siguieron WiZink (561), EVO Banco (364), Openbank (315), Revolut (150), N26 (103), Bnext (43) y MyInvestor (40).
¿Han servido para algo las reclamaciones?
En 2024, los bancos devolvieron más de 5 millones de euros a sus clientes a consecuencia de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España. Un 16% más que el año anterior. Del total de resoluciones favorables al reclamante, el 79% terminaron en una rectificación de la entidad a favor del cliente.
En cualquier caso, no todas las reclamaciones se resuelven con éxito para los consumidores. De las 56.099 reclamaciones recibidas en 2024, la mayoría no fueron admitidas.
¿Por qué? En el 6% de los casos porque el cliente no había enviado previamente su reclamación al servicio de atención al cliente de la entidad, requisito indispensable para elevar una queja al BdE.
En un 4% de los casos, la información estaba incompleta. En el 1,5% de los casos, fue trasladada a la Comisión Nacional del Mercado de Valores, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o la Agencia Española de Protección de Datos.
La mayoría, el 69%, no fueron admitidas porque el BdE no era el organismo competente para resolverlas ni tampoco otro organismo público al que se pudiese trasladar la queja. «En concreto, cerca del 80% de estas inadmisiones están relacionadas con la solicitud de nulidad de la cláusula relativa a los gastos de formalización de préstamos hipotecarios», señala el organismo.
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