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Motivos por los que nos aplican penalizaciones las compañías de Internet

Las compañías siempre encuentran algún motivo por el cual consideran que incumplimos el contrato. En más de una ocasión firmamos cláusulas abusivas por no haber leído el contrato, por lo que con este papel en la mano poco podemos hacer. Sin embargo, no está de más revisar en qué casos nos puede penalizar la compañía y si es legal o no.

Las multas más recurrentes que nos pueden aplicar son por:

  •  Incumplir un compromiso de permanencia.
  •  Dar de baja uno de los servicios que forman parte de un pack (en el caso de los combinados de ADSL con móvil y/o televisión) antes de que finalice el periodo de permanencia.
  •  No devolver el material prestado por la compañía cuando se finaliza el contrato (router/módem, teléfono fijo…).
  •  No pagar un recibo a tiempo.

Eso sí, si nos han sancionado sin haber incumplido uno de los siguientes puntos no debemos amedrentarnos y defender nuestros derechos. Desde HelpMyCash recopilamos toda la información necesaria para plantar cara a nuestra compañía en la siguiente guía gratuita.

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La letra pequeña del contrato de Internet

Es muy habitual acabar pagando alguna sanción por incumplir el contrato. Pero ¿nos hemos molestado en leerlo? Probablemente tengamos la excusa de que la compañía nunca nos lo envió. No obstante, las operadoras los tienen disponibles en su web. Y es que las condiciones legales son siempre las mismas, por lo que si el problema que nos achacan no está relacionada con la oferta propiamente dicha (precio, velocidad, oferta...), alegarán falta de interés por nuestra parte.

Para evitar sustos y discusiones posteriores con el servicio de atención al cliente, este es un resumen de las condiciones más habituales:

letra pequeña contrato internet

Penalización por incumplir el compromiso de permanencia

Una de las cláusulas más conocidas por los usuarios y que más veces no toca asumir es la relativa al compromiso de permanencia. Y es que muchos de nosotros la hemos firmado para conseguir algún tipo de oferta (precio más bajo durante 12 meses o un móvil nuevo, por ejemplo) y nos ha llegado a salir caro.

Hasta hace relativamente poco, las compañías nos ponían penalizaciones desorbitadas que nadie parecía regular. Pero el gran aluvión de denuncias a las organizaciones de consumidores, como OCU y Facua, han conseguido que se revise la ley de defensa de los consumidores. Por ello, desde junio de 2014 las compañías deben informarnos de las sanciones que nos aplicarían en caso de romper el contrato de ADSL o móvil antes de tiempo y de cuánto nos costaría la broma. Eso sí, deben informarnos en el momento de realizar el contrato, aspecto que en la mayoría de ocasiones olvidan. Por ello, como futuros clientes, debemos ser nosotros quienes pongamos de nuestra parte para que el comercial nos dé esta información.

Aunque hace unos años cada teleco iba por libre en cuanto a la "multa", con la nueva regulación se ha establecido que la penalización debe ser proporcional al tiempo que nos queda de contrato. Por ejemplo, no se permitirá que Movistar imponga un coste fijo de 100 euros de sanción si queremos cambiar de compañía de Internet, sino que será la parte proporcional al tiempo que queda de contrato. De esta manera si queremos dar de baja el ADSL y aún nos quedan 15 días de permanencia pasaremos de pagar 100 euros a 4,23 euros; un coste mucho más razonable.

La multa pese a los 14 días de prueba

Pese a que es tradición que las tiendas nos ofrezcan un periodo de prueba de 14 días, lo cierto es que esto es una recomendación. Es decir, solo están "obligadas" a ofrecer esta ventaja si la contratación del servicio se hace por teléfono o por Internet. En el supuesto de haber hecho el contrato a través de uno de estos dos medios, si queremos anularlo, deberemos pedir el desistimiento de los servicios contratados. Aunque un poco ocultos, los formularios están en las propias webs de las compañías, por lo que no nos dejemos engañar con que "no se puede".

No obstante, desde hace un par de años hemos comprobado que, pese a este tiempo de gracia, las operadoras cobran por anular el contrato. En realidad el motivo que alegan no es la permanencia en sí, sino los gastos de gestión y la instalación. Es por ello que en estos casos es complicado evitar la sanción de las telecos.

Sanción pese a no tener permanencia de Internet

Debemos tener en cuenta que en ocasiones contratamos packs sin compromiso de permanencia, pero no por ello nos podemos ir cuando queramos. Esta práctica era habitual en Ono, aunque en los últimos tiempos lo podemos ver en casi todas las compañías. Esto se debe a que la compañía nos regala el coste de alta e instalación siempre y cuando permanezcamos un tiempo en sus filas.

Con la llegada de los combinados convergentes sin permanencia, esta situación nos la encontramos de forma recurrente. Para evitarlo, lo mejor es preguntar directamente si existe una permanencia sobre la línea, no sobre la tarifa. Así, por ejemplo, Movistar nos pide quedarnos en sus filas durante, al menos, tres meses al contratar sus Fusión. Con este periodo, la teleco (supuestamente) cubre el gasto del alta y la instalación, que es algo que no podría recuperar de otra forma.

En caso de no cumplir dicho periodo, se nos aplicará la sanción correspondiente en concepto de alta e instalación.

No devolver el equipo: la multa más habitual

La compañía que más se lucra gracias a esta penalización es, sin duda, Jazztel. Pese a que lo pone en su contrato (cláusula 27), en la mayoría de los casos los usuarios creemos que el equipo que nos envían es nuestro. Sin embargo, Jazztel siempre lo trata como un préstamo y, por tanto, lo debemos devolver una vez rompemos el contrato con ellos.

El problema llega en el momento que damos de baja la línea, cuando la operadora debería decirnos que no devolver el equipo supone un coste de casi 90 euros. Y es que, pese a que en el contrato explica que será en ese momento cuando la teleoperadora nos facilitará la dirección dónde enviar el material prestado, o bien se nos enviará una carta con los detalles, normalmente no lo explican. Es por ello que debemos estar atentos y recordar preguntar la dirección de envío del material.

Por nuestra propia experiencia podemos que decir que en cuanto solicitamos esta información la teleoperadora que nos atiende nos envía todos los datos por e-mail. Pero, claro está, si no lo solicitamos y no devolvemos el router en 30 días desde la baja del servicio, recibiremos una factura con casi 90 euros de multa.

La devolución del router en función de la teleco

En función de la compañía en la que tengamos el servicio contratado dispondremos de más o menos tiempo para devolver el material que nos han prestado. Esto incluye tanto el router (con su caja original, cables, filtros...) y teléfono fijo en caso de que nos lo enviaran. Para hacernos una idea:

  •  Jazztel: contaremos con 30 días, pero con la "particularidad" de que deberemos enviar a través de mensajería el paquete. Y, obviamente, efectuando nosotros el pago del envío.
  •  Movistar: la teleco azul es la que da menos tiempo, 15 días. Aquí el problema es que no avisan por mensaje o mail, como muchos clientes esperan; sobre todo en el caso de los más antiguos que esperan un poco de honestidad por parte de su antigua compañía.
  •  Orange: aunque no lo pone de forma muy clara, los clientes de Orange debemos devolver el equipo en 15 días tras hacerse efectiva la baja. A diferencia de Jazztel, en este caso hay que llamar a un número de teléfono (952367417) para tramitar la devolución del paquete.
  •  Vodafone: la teleco roja aún recorta más el plazo de devolución del router, 14 días naturales.
  •  MásMóvil: cuando solicitemos la baja, podremos dejar el router en una oficina de Correos con un número de expedición que nos facilitará la teleco vía SMS o pedir que nos envíen un mensajero a por él. En ambos casos, el trámite es gratuito.

Penalización por no pagar un recibo a tiempo

Aunque es una multa bastante común, lo cierto es que no todas las compañías la aplican. Principalmente, son las operadoras grandes las que aprovechan esta situación en la que nuestro banco devuelve un recibo o hacemos el pago de la factura con cierta demora para cobrar un "extra".

Entre las telecos que se aprovechan encontramos las siguientes penalizaciones:

  • Movistar: 30,35 euros
  • Orange: 29,04 euros
  • Vodafone: 20 euros
  • MásMóvil: entre tres y ocho euros.
  • Jazztel: desde que pertenece a Orange ha pasado de penalizaciones de un euro a 24 euros (más impuestos).

De un modo u otro, cada operadora acaba aplicando sus propias tarifas, lo cual es bastante injusto de cara a los consumidores. Y es que no miden con la misma vara los tiempos de "incumplimiento" cuando se tratan de nuestras obligaciones como clientes, que las suyas como empresa que puedan tener un fallo en su servicio.

Es por ello que, si recibimos alguna penalización que consideramos abusiva, podemos recurrir a las organizaciones de consumidores en las que podemos denunciar estas situaciones y pueden ayudarnos.

¿TE HA PARECIDO ÚTIL LA INFORMACIÓN?

Sobre esta página

Para qué sirve esta página sobre las sanciones de telecos

Pese a que la mayoría sabemos cuáles son las penalizaciones de las telecos más recurrentes, seguimos picando firmando cláusulas un tanto abusivas. Por ello en esta página queremos recuperar, una vez más, la lista completa de obligaciones que tenemos en el momento de firmar un contrato de ADSL o fibra óptica, así como las multas que aplican las compañías en caso saltarnos la norma.

Fuente: la información reflejada en esta página se ha extraído de los contratos vinculantes de las principales telecos del país, así como del BOE.

Metodología: para desarrollar el tema aquí mostrado, hemos contrastado las obligaciones expresadas en el Boletín Oficial del Estado frente a las que se recogen en los contratos más habituales de Internet. Además, hemos conseguido información de las propias compañías con la que certificar los precios de las penalizaciones vigentes.

Sobre HelpMyCash.com: somos un comparador online formado por especialistas en investigación financiera. En nuestro portal, el usuario podrá comparar diferentes productos de finanzas personales y de economía del hogar, además de acceder a una información de calidad y actualizada.

Aviso: los servicios que ofrecemos son totalmente gratis para el usuario, ya que HelpMyCash obtiene sus ingresos de la publicidad y de sus productos destacados.

Te escuchamos: desde HelpMyCash queremos ayudarte a solucionar cualquier duda que tengas sobre la contratación de ADSL y móvil junto o por separado, así como de cualquier otro producto de las telecos. Para ello, ponemos a tu disposición los siguientes servicios de atención:

Últimas preguntas y respuestas sobre ADSL + móvil

Cecilia
Orange pasa de que contrate @Cecilia - hace 6 días
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Alquien sabe el motivo por el que Orange PASA por completo de que contrate con ellos el paquete fibra+TV+moviles...?  llevamos desde primeros de diciembre queriendo contratar y les sale un error propio en el sistema que no les deja....y , según dicen, como tienen esa incidencia abiertoa, no pueden hacer el alta hasta que lo soluciones.....  es normal????
 
Javi Alfonso
derecho a desistir @Javi Alfonso - hace 1 semana
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Buenas, ayer hice una contratacion de una oferta con jazztel y hoy se han presentado en mi casa para la instalacion si previa comunicacion conmigo pero como habia contratado el servicio les he abierto. Una vez instalado el router me ha hecho una contraoferta movistar y he aceptado dado q yo no he firmado nada de cancelar mi derecho desistir del contrato con jazztle dado que el tecnico q ha venido a instalarlo no me ha dado nada a firmar. Entiendo q yo sigo teniendo ese derecho a desistir del contrato y q no aplique gastos por instalacion ¿no? 
porfavor necesito una respuesta, gracias!
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Buenos días, Contraté telefónicamente fibra + 2 lineas móvil en jazztel, el instalador realizó la instalación y firmamos el albaran ( en el que se indica que se cancela el derecho de desistimiento desde ese momento). Tengo Internet y una de las líneas pero la 2 línea pendiente. ¿Puedo solicitar el desistimiento sin ningún tipo de penalización de instalación, ni de permanencia? Es legal la cláusula incluida al firmar la hoja de instalación? Gracias.
Javi Alfonso
Javi Alfonso
hace 1 semana

buenas, yo he tenido un caso parecido a los anteriores pero ami no me han dado a firmar nada. el papel de la instalacion lo tengo pero sin firmar por mi... eso quiere decir q sigo teniendo mi derecho a desistir del contrato sin q me penalicen con la instalacion no? si alguien supiera con seguridad porfavor q me lo haga saber y muchas gracias.

babauser
babauser
hace 2 años

hola. a mi hijo , para su casa le ofrecieron fibra Jazztel y acepto. vino el instalador, y le instaló adsl, cómo no estaba el y si el hermano pequeño no se dio cuenta y firmo al instalador. ahora tiene adsl Jazztel, antes tenia vodafone.como puede reclamar y que le pongan la fibra? le cobraran algo?

Pepita_Moned
Pepita_Moned
hace 2 años

citando a Raúl Hola, Soy de Jazztel y el día 28 contrate con masmovil, fibra, fijo y 2 lineas moviles, el día 30 de noviembre, me colocaron el router y me d...
  Que lio madre mia!! Hay tanta ida y venida que no se con quien tienes tu contrato. En cualquier caso, el desestimiento lo puedes hacer dentro de los 14 días naturales, pero no implica que te vayan a quitar la penalización si han hecho instalación. Como en Jazztel ya estabas pues igual te la intentan colar por ahí ves con cuidado. Lo que no entiendo muy bien es lo del "nuevo contrato", te han dado otro número? porque en las dos no puedes estar con el mismo número... 

De todas formas el trámite ya lo has hecho, solo queda esperar. NO son rápidas en dar respuesta, mírate en su web cuántos días tienen para hacerlo y si se pasan de plazo ves directamente a reclamar a la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones, que es todo online

Raúl
Raúl
hace 2 años

Hola, Soy de Jazztel y el día 28 contrate con masmovil, fibra, fijo y 2 lineas moviles, el día 30 de noviembre, me colocaron el router y me dieron un número provisional los de masmovil, el 3 de diciembre pidieron la portabilidad del fijo a Jazztel, y tras varias llamadas de Jazztel mejorandome las condicciones, al final acepte si pagaban ellos la posible penalización, me hicieron un contrato por voz y me pasaron con masmovil, hablando con ellos les dije que queria seguir con la portabilidad.Intente contactar con Jazztel, pero me indicaban que ya no podia echarme atras.El 4 de diciembre, masmovil me coge la linea fija y jazztel me manda mensajes que me han activado el nuevo contrato.El 5 de diciembre masmovil pide la portabilidad de los moviles, y Jazztel me amenaza con las penalizaciones sino vuelvo con ellos.He mandado la hoja de desestimiento del contrato a Jazztel por carta certificada a la direccion de ellos, el dia 4 de diciembre. Tengo derecho de desestimiento a un nuevo contrato.

Teresa Belaire
Teresa Belaire
hace 2 años

Hola, Alcor:
Existe un periodo de 14 días para pedir desistir del contrato de Internet. En la propia web de Jazztel encontrarás el documento que debe rellenar el titular de la línea para solicitarla, así como la dirección de envío. No obstante, dado que ya le han hecho la instalación, le cobrarán por ello.
Un saludo.

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