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derechos consumidor en internet

¿Por qué era necesaria la Ley de Defensa en el sector de las telecomunicaciones?

Como consumidores de Internet y telefonía móvil siempre nos hemos visto en una posición de desventaja frente a las telecos. La falta de transparencia y la letra pequeña de los contratos, así como el marketing, han conseguido que las compañías nos acaben penalizando por no tener toda la información clara a la hora de firmar nuestro contrato de telecomunicaciones.

Es por ello que desde las asociaciones de consumidores promovieron la actualización de la regulación de la Ley de Defensa de los usuarios y los consumidores. El proceso fue largo, pero fue aprobada el 13 de junio de 2014. Pero ¿qué cambia? Entre los puntos más significativos, la ley se centra en:

  • Las limitaciones de las compañías cuando nos quieren hacer un contrato a través de una llamada telefónica.
  • Formato oficial de los contratos de telecomunicaciones.
  • Los periodos de prueba del producto, así como las condiciones para aplicar las cláusulas de permanencia.

En definitiva, todos los puntos que hasta ahora nos han llevado a pagar amonestaciones. Y es que, no sólo es importante asumir nuestros fallos e, incluso las penalizaciones de las telecos, sino que hay que tener claro que existen prácticas que son ilegales y que no debemos permitir bajo ningún concepto.

1. Comercialización telefónica de Internet y móvil

Aunque no es tanto un problema como una mala práctica de las compañías, el conocido como SPAM telefónico pasa a formar parte de los aspectos que se han regulado con la nueva ley. Esta práctica desquicia a la mayoría de usuarios que llegamos a recibir llamadas a horas inapropiadas e, incluso, en días festivos. Sin embargo, con la nueva ley ya vigente esta mala praxis llega a su fin.

A partir de ahora, las campañas comerciales que se efectúen telefónicamente deberán cumplir los siguientes requisitos:

  •  Adiós al número oculto. El número de teléfono desde el cual se nos llama deberá ser identificable, de modo que podremos no aceptar la llamada e incluso bloquearla.
  •  El comercial que nos atienda deberá identificar al operador (o empresa) desde el cual nos llama.
  •  Las llamadas deberán realizarse entre personas, estando prohibida (a no ser que el usuario dictamine lo contrario) las intervenciones de grabaciones.
  •  Las llamadas deberán realizarse de nueve de la mañana a nueve de la noche y en ningún caso se podrán efectuar los fines de semana y festivos.

Pero además, los consumidores podremos rechazar desde la primera llamada las comunicaciones comerciales (a través de teléfono, fax, correo electrónico…). En este caso, la operadora deberá enviar un justificante como que hemos denegado cualquier contacto comercial. Si aún así la empresa mantiene las mismas estrategias comerciales podremos recurrir a inscribirnos en la lista Robinson.

Qué es la lista Robinson

La lista Robinson es un "fichero de exclusión" en los que se puede inscribir cualquier persona que no quiera que sus datos personales de contacto (correo electrónico, número de teléfono, correo postal, número de móvil....) se utilicen para fines comerciales. Según fuentes de Wikipedia, la lista Robinson de España fue creada en 1993 por la Federación Española de comercio Electrónico y Marketing Directo.

Apuntarse a la lista Robinson es gratuito y se puede hacer desde Internet. Tan solo debemos registrarnos en la web y elegir en qué canales no queremos recibir publicidad. Es decir, vía telefónica, por SMS, correo electrónico...

2. Contratar el ADSL fuera de la tienda

Aunque ya es un clásico que las compañías se pongan en contacto con nosotros para ofrecernos algunas ofertas a través del móvil o Internet, según lo que establece la nueva ley, ningún contrato a distancia será vinculante . Pese a que pueda resultar extraño, lo cierto es que en muchas ocasiones adquirimos productos sin saber realmente las características, condiciones y vinculaciones del mismo.

Es por ello que, a partir de ahora, un contrato se dará por válido cuando la empresa nos lo envíe por escrito especificando todos los puntos relevantes (identificación del producto, características, coste, permanencia, tiempo de prueba, penalizaciones si las hay…), y solo se hará efectivo en el momento que sea devuelto firmado . En este caso, podremos enviarlo en papel, por mail u otros dispositivos.

Entre las nuevas condiciones que se atañen a los contratos, las empresas deberán presentarlo de forma legible: tamaño de letra suficientemente grande y con un fondo contrastado, de modo que facilite la lectura; y al menos en castellano.

En definitiva, con la ley en la mano se deberían acabar los contratos a través de teléfono. Y es que en sendas ocasiones nos acaban engatusando sin apenas darnos opción a preguntar, por no hablar de las condiciones que surgen de la nada y que no podemos demostrar porque "casualmente" no pueden enviarnos la grabación telefónica que hicieron.

3. Periodo de prueba y permanencia

Como cualquier producto que se precie, los servicios de Internet y telefonía pasarán a tener un periodo de prueba de 14 días naturales , en vez de los siete actuales. Esta cláusula se nos deberá comunicar ya que, en caso contrario, el periodo de prueba finalizaría 12 meses después de su contratación. Es decir, se eliminaría el compromiso de permanencia en muchas compañías.

En caso de que finalmente el producto no nos convenza, podremos darlo de baja en los 14 días naturales sin aludir motivo alguno. Es por ello que desde el BOE se sugiere la posibilidad de que las compañías añaden un formulario de desistimiento online que agilice el proceso.

En el caso de que el periodo de prueba haya pasado y queramos cambiar de compañía, no se nos podrá penalizar con un coste fijo ya que con la entrada en vigor de la nueva ley se busca eliminar las clausulas abusivas. Por lo tanto, en caso de haber firmado permanencia con la ‘teleco’, deberemos asumir una penalización proporcional, únicamente, respecto al tiempo que nos quedaba de contrato

Aunque pueda parecer confuso y un tanto complicado, esta nueva ley permite que como consumidores estemos más protegidos y las ‘telecos’ sean más transparentes, tal y como ya pasó en diciembre del año pasado, momento en el que se decretó que los precios debían publicarse con el IVA.

Penalizaciones, pero también indemnizaciones

Como podemos apreciar, la lista de obligaciones de las compañías no siempre se cumple, en cambio ellas sí son rápidas para amonestarnos. Pero ¿en qué casos nos pueden penalizar las telecos? Los motivos son varios, pero los más frecuentes son:

  • Romper el compromiso de permanencia
  • No cumplir con el periodo de instalación
  • No devolver el equipo
  • No pagar un recibo a tiempo

Eso sí, es importante saber que al igual que si nosotros no cumplimos con alguna de las obligaciones debemos asumir una multa, las telecos deben indemnizarnos si el servicio no es de calidad. Así, podemos exigir un reembolso o una compensación cuando hay una mala calidad del servicio (incluidas, obviamente, las caídas de red) o cuando se retrasan en la tramitación de las incidencias.

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Sobre esta página de derechos del consumidor

Para qué sirve esta página sobre derechos del consumidor de Internet y móvil

Si hay un sector que recibe multitud de quejas al cabo del año es el de las telecomunicaciones. La picardía de las operadoras ha provocado un aluvión de reclamaciones por una falta de transparencia en el contratos de Internet. Pero ¿tiene razón el consumidor? En esta página recopilamos los derechos que tiene el usuario cuando firma un contrato para que nuestros lectores sepan a qué atenerse y no firmen clausulas abusivas.

Fuente: la información mostrada en esta página sobre derechos del consumidor de Internet y móvil está extraída del BOE.

Metodología: para desarrollar la temática mostrada, se han revisado contratos reales de las distintas compañías, así como el BOE . Además, se ha hecho mistering shopping creando situaciones parejas a las que se describen, de modo que se pudiera comprobar si se aplicaba la nueva ley.

Sobre HelpMyCash.com: somos un comparador online centrado en finanzas y economía del hogar. En nuestra web, el usuario puede comparar diferentes productos de finanzas personales, telecomunicaciones y energía. Adicionalmente, encontrará información actualizada y de calidad, lo que le permitirá escoger el producto más adecuado para su su propósito: ahorrar a final de mes, rentabilizar sus ahorros....

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Temas recientes del foro

Jose Antonio
Incumplimiento de oferta @Jose Antonio - hace 6 días
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Hola necesito ayuda...hace unos dos meses recibí una llamada comercial de Jazztel en la que me ofrecían una muy buena oferta...3 líneas+15 gigas y otras 2+25gigas... Fibra óptica 600 y TV por 65€... resulta que aunque hice un contrato verbal por un importe de 140€ a mi siempre se me aseguró que una vez fuera cliente se me aplicaría el descuento que se me oferto en el primer contacto con la compañía... Aunque pedí por escrito dicha oferta nunca se me mandó ni por correo ni por mensaje ni nada, pero si me dijeron en varias ocasiones que todo quedaba grabado y yo confíe en la palabra del tramitador (no se se es correcto llamarlo así)...el día 21 de julio empiezo con ellos y me facturan hasta el día 8 de agosto, por este periodo se me facturan unos 37€ y pico, lo vi normal ya que se trataba de poco más de medio mes (Contando que el importe sería de 65€) pero el siguiente y primer mes completo recibo una factura de 170€....
Inmediatamente me pongo en contacto con ellos y me dicen que eso es lo que contraté y que es lo que me queda por pagar durante 11 meses más... totalmente en desacuerdo pido las grabaciones de la "negociación" no solo las del contrato verbal y en unas pocas horas me dicen que no hay nada...NADA....solo está última grabación...así que decidido a irme con todas las consecuencias (penalización) y se me informa de una cantidad de 608€....así que totalmente impotente y por qué no decirlo... RESIGNADO...les pido que me cancelen cualquier tipo de suscripción que no esté sujeta a permanencias....así que le doy de baja al servicio de TV... Reduzco gigas de las tarifas y se me queda un importe de 89€ con un nuevo compromiso de permanencia de otros 12 meses....después he leído en varios foros que por modificar la tarifa por una inferior también me pueden penalizar....y e que de Jazztel ya me espero cualquier cosa... necesito que me asesoren porque ahora mismo no sé ni para donde tirar... esta gente está comprometiendo la economia de mi casa....yo jamás hubiera aceptado un contrato por ese importe porque de verdad y créanme...es la diferencia de llegar o no a fin de mes....por favor... ayúdenme.
Teresa Belaire
Teresa Belaire
hace 4 días

HelpMyCash

Hola de nuevo, Jose Antonio

Estas dos son las más populares y ambas están acostumbradas a lidiar con estos temas, con lo que son las más recomendables. El único consejo es que te informes de cuánto cuestan sus servicios para elegir la que realmente te compense.

Un saludo y ¡mucha suerte!

Jose Antonio
Jose Antonio
hace 4 días

Les agradezco mucho su respuesta...tendré que acudir a alguna asociación de consumidores...si me pueden aconsejar alguna se lo agradecería mucho...me han hablado de OCU y FACUA... gracias de nuevo

Teresa Belaire
Teresa Belaire
hace 5 días

HelpMyCash

Hola, Jose Antonio:

El principal problema es que el contrato que tienen no es el de la oferta que te ofrecieron, algo que está pasando mucho últimamente. Debido a ello, ellos tienen la sartén por el mango.

En lo relativo al cambio de tarifa, es cierto que sí existe una "multa" por bajar a un paquete inferior, aunque Jazztel no nos indica de cuánto es.

Ahora bien, la penalización de Jazztel nos resulta excesiva, salvo que en el contrato hayas incluido algún teléfono móvil o un televisor. Para confirmar que la cifra que te han dado es la real y no un mero truco para asustarte, te recomendamos que ingreses con tus credenciales en el área de cliente y compruebes el importe de la penalización. En este punto se te debe señalar tanto el final de la permanencia, como los motivos por los cuales se te aplica la sanción.

Si el coste por romper el contrato coincide, te recomendamos que acudas a una oficina de consumo o una organización de consumidores, donde tienen abogados especializados y podrán darte directrices más "agresivas". Y es que, en este caso, una mera reclamación no te va a ayudar demasiado, ya que te faltarán pruebas que demuestren que te habían hecho otra oferta muy diferente a la que te hicieron grabar.

Sentimos no poder ser de más ayuda y esperamos de verdad que puedas solucionarlo.

Un saludo.

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hola he anulado mi portabilidad con jazztel dentro del plazo establecido para hacerlo, tengo el router instalado en casa pero no tengo las sims, me dicen que como lo anule me van a cobrar mas de 150€. Yoigo me dice que asumen con ese gasto si no supera los 150€. ( tengo gravada la conversacion donde lo afirman) pueden desde jazztel cobrarme si aun no tngo la portabilidad realizada?
Teresa Belaire
Teresa Belaire
hace 1 semana

HelpMyCash

Hola, Dani:

En los contratos de Jazztel se señala que se puede cancelar la portabilidad dentro del plazo, pero sí te pueden cobrar por la instalación, así como por el trámite. De hecho, la permanencia con esta operadora empieza a contar en el momento que la instalación se hace efectiva. Por lo cual, aunque la SIM no la tengas, es muy posible que te quieran aplicar la penalización máxima por "romper" el contrato.

Un saludo.

 

Dionisio
Portabilidad @Dionisio - hace 2 semanas
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Cuánto tiempo tengo para revocar una portabilidad?
Teresa Belaire
Teresa Belaire
hace 2 semanas

HelpMyCash

Hola, Dionisio:

El tiempo para cancelar una portabilidad depende tanto del producto como de la compañía. No obstante, a grandes rasgos, deberías poder hacerlo hasta las 14h del día anterior al que se vaya a hacer. Es decir, si haces hoy el alta y te dan dos días de plazo para hacer efectiva la activación de la línea, tendrías hasta mañana antes de las 14h para frenarla.

Un saludo.

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