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derechos consumidor en internet

¿Por qué era necesaria la Ley de Defensa en el sector de las telecomunicaciones?

Como consumidores de Internet y telefonía móvil siempre nos hemos visto en una posición de desventaja frente a las telecos. La falta de transparencia y la letra pequeña de los contratos, así como el marketing, han conseguido que las compañías nos acaben penalizando por no tener toda la información clara a la hora de firmar nuestro contrato de telecomunicaciones.

Es por ello que desde las asociaciones de consumidores promovieron la actualización de la regulación de la Ley de Defensa de los usuarios y los consumidores. El proceso fue largo, pero fue aprobada el 13 de junio de 2014. Pero ¿qué cambia? Entre los puntos más significativos, la ley se centra en:

  • Las limitaciones de las compañías cuando nos quieren hacer un contrato a través de una llamada telefónica.
  • Formato oficial de los contratos de telecomunicaciones.
  • Los periodos de prueba del producto, así como las condiciones para aplicar las cláusulas de permanencia.

En definitiva, todos los puntos que hasta ahora nos han llevado a pagar amonestaciones. Y es que, no sólo es importante asumir nuestros fallos e, incluso las penalizaciones de las telecos, sino que hay que tener claro que existen prácticas que son ilegales y que no debemos permitir bajo ningún concepto.

1. Comercialización telefónica de Internet y móvil

Aunque no es tanto un problema como una mala práctica de las compañías, el conocido como SPAM telefónico pasa a formar parte de los aspectos que se han regulado con la nueva ley. Esta práctica desquicia a la mayoría de usuarios que llegamos a recibir llamadas a horas inapropiadas e, incluso, en días festivos. Sin embargo, con la nueva ley ya vigente esta mala praxis llega a su fin.

A partir de ahora, las campañas comerciales que se efectúen telefónicamente deberán cumplir los siguientes requisitos:

  •  Adiós al número oculto. El número de teléfono desde el cual se nos llama deberá ser identificable, de modo que podremos no aceptar la llamada e incluso bloquearla.
  •  El comercial que nos atienda deberá identificar al operador (o empresa) desde el cual nos llama.
  •  Las llamadas deberán realizarse entre personas, estando prohibida (a no ser que el usuario dictamine lo contrario) las intervenciones de grabaciones.
  •  Las llamadas deberán realizarse de nueve de la mañana a nueve de la noche y en ningún caso se podrán efectuar los fines de semana y festivos.

Pero además, los consumidores podremos rechazar desde la primera llamada las comunicaciones comerciales (a través de teléfono, fax, correo electrónico…). En este caso, la operadora deberá enviar un justificante como que hemos denegado cualquier contacto comercial. Si aún así la empresa mantiene las mismas estrategias comerciales podremos recurrir a inscribirnos en la lista Robinson.

Qué es la lista Robinson

La lista Robinson es un "fichero de exclusión" en los que se puede inscribir cualquier persona que no quiera que sus datos personales de contacto (correo electrónico, número de teléfono, correo postal, número de móvil....) se utilicen para fines comerciales. Según fuentes de Wikipedia, la lista Robinson de España fue creada en 1993 por la Federación Española de comercio Electrónico y Marketing Directo.

Apuntarse a la lista Robinson es gratuito y se puede hacer desde Internet. Tan solo debemos registrarnos en la web y elegir en qué canales no queremos recibir publicidad. Es decir, vía telefónica, por SMS, correo electrónico...

2. Contratar el ADSL fuera de la tienda

Aunque ya es un clásico que las compañías se pongan en contacto con nosotros para ofrecernos algunas ofertas a través del móvil o Internet, según lo que establece la nueva ley, ningún contrato a distancia será vinculante . Pese a que pueda resultar extraño, lo cierto es que en muchas ocasiones adquirimos productos sin saber realmente las características, condiciones y vinculaciones del mismo.

Es por ello que, a partir de ahora, un contrato se dará por válido cuando la empresa nos lo envíe por escrito especificando todos los puntos relevantes (identificación del producto, características, coste, permanencia, tiempo de prueba, penalizaciones si las hay…), y solo se hará efectivo en el momento que sea devuelto firmado . En este caso, podremos enviarlo en papel, por mail u otros dispositivos.

Entre las nuevas condiciones que se atañen a los contratos, las empresas deberán presentarlo de forma legible: tamaño de letra suficientemente grande y con un fondo contrastado, de modo que facilite la lectura; y al menos en castellano.

En definitiva, con la ley en la mano se deberían acabar los contratos a través de teléfono. Y es que en sendas ocasiones nos acaban engatusando sin apenas darnos opción a preguntar, por no hablar de las condiciones que surgen de la nada y que no podemos demostrar porque "casualmente" no pueden enviarnos la grabación telefónica que hicieron.

3. Periodo de prueba y permanencia

Como cualquier producto que se precie, los servicios de Internet y telefonía pasarán a tener un periodo de prueba de 14 días naturales , en vez de los siete actuales. Esta cláusula se nos deberá comunicar ya que, en caso contrario, el periodo de prueba finalizaría 12 meses después de su contratación. Es decir, se eliminaría el compromiso de permanencia en muchas compañías.

En caso de que finalmente el producto no nos convenza, podremos darlo de baja en los 14 días naturales sin aludir motivo alguno. Es por ello que desde el BOE se sugiere la posibilidad de que las compañías añaden un formulario de desistimiento online que agilice el proceso.

En el caso de que el periodo de prueba haya pasado y queramos cambiar de compañía, no se nos podrá penalizar con un coste fijo ya que con la entrada en vigor de la nueva ley se busca eliminar las clausulas abusivas. Por lo tanto, en caso de haber firmado permanencia con la ‘teleco’, deberemos asumir una penalización proporcional, únicamente, respecto al tiempo que nos quedaba de contrato

Aunque pueda parecer confuso y un tanto complicado, esta nueva ley permite que como consumidores estemos más protegidos y las ‘telecos’ sean más transparentes, tal y como ya pasó en diciembre del año pasado, momento en el que se decretó que los precios debían publicarse con el IVA.

Penalizaciones, pero también indemnizaciones

Como podemos apreciar, la lista de obligaciones de las compañías no siempre se cumple, en cambio ellas sí son rápidas para amonestarnos. Pero ¿en qué casos nos pueden penalizar las telecos? Los motivos son varios, pero los más frecuentes son:

  • Romper el compromiso de permanencia
  • No cumplir con el periodo de instalación
  • No devolver el equipo
  • No pagar un recibo a tiempo

Eso sí, es importante saber que al igual que si nosotros no cumplimos con alguna de las obligaciones debemos asumir una multa, las telecos deben indemnizarnos si el servicio no es de calidad. Así, podemos exigir un reembolso o una compensación cuando hay una mala calidad del servicio (incluidas, obviamente, las caídas de red) o cuando se retrasan en la tramitación de las incidencias.

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Sobre esta página de derechos del consumidor

Para qué sirve esta página sobre derechos del consumidor de Internet y móvil

Si hay un sector que recibe multitud de quejas al cabo del año es el de las telecomunicaciones. La picardía de las operadoras ha provocado un aluvión de reclamaciones por una falta de transparencia en el contratos de Internet. Pero ¿tiene razón el consumidor? En esta página recopilamos los derechos que tiene el usuario cuando firma un contrato para que nuestros lectores sepan a qué atenerse y no firmen clausulas abusivas.

Fuente: la información mostrada en esta página sobre derechos del consumidor de Internet y móvil está extraída del BOE.

Metodología: para desarrollar la temática mostrada, se han revisado contratos reales de las distintas compañías, así como el BOE . Además, se ha hecho mistering shopping creando situaciones parejas a las que se describen, de modo que se pudiera comprobar si se aplicaba la nueva ley.

Sobre HelpMyCash.com: somos un comparador online centrado en finanzas y economía del hogar. En nuestra web, el usuario puede comparar diferentes productos de finanzas personales, telecomunicaciones y energía. Adicionalmente, encontrará información actualizada y de calidad, lo que le permitirá escoger el producto más adecuado para su su propósito: ahorrar a final de mes, rentabilizar sus ahorros....

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Últimas preguntas y respuestas sobre ADSL + móvil

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Hola
mi caso es que he pedido el cambio de yoigo a jazztel y me dice jazztel que me cubre 300 € de penalizaciones que c por irme de yoigo.u
me quedan por pagar en yoigo 250 de un dispositivo 30 de otro y 40 de otro mas las penalizaciones por romper permanencia.
 
mi pregunta es si esto 300€ que me cubre jazztel al irme de yoigo incluye el pago por cuotas pendientes de moviles o solo las penalizaciones?
gracias
 
 
 
 
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Buenos días.
Tengo como operadora a Jazztel y estoy con una permanencia de 24 meses que cumplire el dia 11 de Octubre de 2015. En el contrato me dicen que dicha permanencia es de 120 Euros y si me marcho ahora tendria una cantidad de 27 euros por la linea fija y por sacar un terminal me quedan 50 euros en total. Mi pregunta es: Podría darme de baja y pagar los 50 euros que me quedan del movil más los 27 euros de la permanencia ó por el contrario tendría que pagar los 120 euros que era el total de la permanencia de 24 meses?. Entiendo que solo pagaría los 27 euros, ya que dicha permanencia se ha ido "amortizando". Gracias anticipadas, y en espera de su respuesta le saluda atentamente.
Alfonso
Helper_905631923
Helper_905631923
hace 2 semanas

Buenas tardes: justo cuando empezó el confinamiento por covid 19, caducó mi permanencia con Jazztel, después de varios años trabajando con ellos sin problemas.Recibo ofertas de varias compañías y una contraoferta de Jazztel.Al final acepte la de Jazztel, pero no respondí afirmativamente a los sms, con lo cual, no acepté su oferta. Debido al estado de alarma, dos líneas q tenía contratado con ellos no se pudo hacer la portabilidad y quedaron atrapadas en Jazztel con la tarifa q ellos decidieron (ya q yo nunca respondi sus sms dando el si) . Ahora Jazztel me manda una factura de 523€ por irme a otra compañía y no respetar la permanencia. Repito acepte su oferta pero a la hora de responder afirmativamente a los sms q se supone es la firma de contrato yo no los respondí por mucho q insistieron. Tienen derecho a cobrarme esa penalización? Insisto q fue en el período de alarma q yo tenía solicitada mi portabilidad con otra compañía y q está no se hizo hasta q fue posible . Gracias

Rafael Mena
Rafael Mena
hace 1 mes

Yo tengo problemas con Jazztel.  Hice un contrato con ellos, sin mandar contrato,  como es muy habitual en estas compañías. No pueden mandar contratos imprimidos. Les avise que si me cobraban más de lo que me habían dicho  automáticamente me daría de baja. Al pco tiempo, me llamaron de la compañía para mejorar el contrato,  no me hacía mucha gracia, tenía que cargar con un tetminal y dos años de permanencia. Pero todo continuaría ^como se había acordado.  Paso el tiempo y empezaron a cobrar de mas, alegaban que yo no tenía contratado en el fijo llamadas a móvil. No era cierto, pues los meses a anteriores todo funcionaba bien. Me queje varias veces, ninguna solución.  Les dije faltando poco para los dos años que me daba de baja en esa compañía. Pedí la portabilidad de fijo y móviles a otra compañía.  Cuando recibió Jazztel el aviso, recibirían llamada de estos, diciéndome que era el gerente, y que tenía comprobado que habían tenido unos errores.  Me ofreció una oferta bastante aceptable, para subsanar sus errores. En principio dudé,  pero me aseguró que será un gerente y que todo iba a ir bien. Un año de permanencia.  Al segundo o tercer mes volvieron las Incidencias.  Los operadores que me atendieron  cada una tenía una versión.  Pedí me pasarán con ese señor (gerente),  pero me decían que no podían pasarme. Unos que se me habían terminado las ofertas, otros que no tenia bono de fijo a moviles. Otra vez a las andadas. Nadie me daba solución.  Dececi devolver una factura y volver a pedir portabilidad a otra compañía.  Les llamé reiteradas veces, al final no atendian mi llamada. Ceden la portabilidad a otra compañía. Les pedí que me dijeran como devolver los aparatos.  E mandaron un código, diciendo que esos aparatos ya no hacía falta que los devolviera. Los digo teniendo en mi poder por si acaso los reclamaran.  Y al final me dicen que debía como unos 900 euros de permanencia. Me amenazaron con cobrarlo por vía judicial. Yo hice una queja en industria. No ha habido solución ninguna. Me han aconsejado los mismos de industria que lo reclamará por mediación del Tribunal de Arbitraje de Consumo. Hoy he llamado al PROP, ya que hoy había recibido el mensaje de resolución por parte de industria. Me han dicho que por el problema del Coronavirus,  que los plazos se alargarán. Cuando estén de servicio hay que pedir cita para hacer la instancia a dicho Tribunal. ¿Hay alguien  que me pueda decir algo?.

Victoria
Victoria
hace 2 meses

Me mudé y no me llega internet, ni el fijo, Jazztel me dice que si me doy de baja pierdo el número del móvil y debo pagar la penalización, que puedo hacer para mantener el número de móvil?
 

Ana
Ana
hace 4 meses

Hola me daron una oferta de 35 € al mes durante  6 meses y después 79 € llevo ya 5 meses y me quiero cambiar porque me están ofreciendo el otra compañía mejor oferta pero no se cuanto  tengo que pagar de permanencia , tengo permanencia de un año

volare
volare
hace 1 año

hola el dia 26 del mes pasado contrate los servicios de Jastel por telefono adsl y tres lineas de movil me lo instalaron el dia 4 de este mes a partir de hay no tengo apenas cobertura en el movil i internet apenas me llega tengo neflix y no puedo ver nada e llamado varias veces incluso pedi un tecnico que vino a casa me cambio el ruter de lugar pero no soluciono el problema me funciono 30minutos i volvimos a las mismas tengo permanencia de 12 meses mi pregunta es puedo darme de baja sin penalizacion ya que no hace ni un mes que estoy con Jastel i dado que no e firmado nada ademas que no me solucionan el problema si me dieran la opcion de instalar algun aparato para recibir mas cobertura estoy obligada a pagarlo? gracias

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Vergonzosa y lamentable la forma en que atiende vodafone a sus clientes. Los "torea" sin darles una solución practica. **** escribe: Buenas tardes, quiero hacer público el nefasto tratamiento y gestión de "reclamaciones" que hace Vodafone a sus clientes. A finales de febrero contraté la portabilidad de Movistar a Vodafone de mi teléfono fijo, linea ADSL, TV y 4 moviles. El 3/3, después de que el técnico montara los aparatos de adsl y tv, me indican que pidieron la portabilidad ese mismo día y que mientras contestaba movistar en un plazo de 6 ó 7 días máximo iba a tener un número de teléfono temporal y que en 6 ó 7 días tendría de nuevo el mismo número que cuando estaba en movistar. A día de hoy, y después de llamar en más de 6 ocasiones para reclamar esa portabilidad, aún sigo sin esa portabilidad de fijo, es decir sigo sin mi antiguo número de telefono. Esta situación me ha llevado a verme obligado pagar 2 facturas una a vodafone y otra a movistar pues vodafone dice que está prestando sus servicios (pero con un fijo que no es el mio y sin haber terminado esa portabilidad a que se comprometió) y movistar dice que vodafone no pidió la portabilidad por lo que siguen cobrando adsl, telefono fijo y tv. Estoy solicitando la documentación de la solicitud de portabilidad a vodafone, que dicen hicieron el 3/3 y que movistar les negó el 9/3, pero no me la facilitan, con lo que me cierran la posiblidad de aclarar cual de las 2 compañías no ha hecho su trabajo bien y por la que me veo muy afectado.Vodafone responde: Hola ****, lamentamos mucho leer lo que nos comentas y queremos ayudarte desde este canal. Vemos que nos has abierto un privado con tu incidencia, por lo que para facilitar las gestiones continuamos por ahí. Si nos quieres ir facilitando por esa vía tus datos como titular, perfecto, para ir avanzando.Muchas gracias y un saludo. **** escribe: Buenas tardes, me gustaría me indicara su nombre para saber con quien estoy hablando. En relación con la respuesta que me da, me indica que el 27/3 aparece cancelada la portabilidad de la linea fija, pero sin embargo, lo que yo le estoy solicitando en el escrito de cabecera es que me indiquen cuando solicitaron la portabilidad y me aporten ese documento en que según me han dicho sus compañeros repetidamente y que aparece en su sistema, es que ustedes solicitaron la portabilidad a movistar el 3/3 y que movistar la denegó el 9/3. Por el contrario movistar dice que a ellos no les consta solicitud alguna de portabilidad por vuestra parte. Si es cierto que ustedes dicen la verdad y movistar no, necesito ese documento donde aparece su solicitud a movistar y la respuesta que movistar les da, según ustedes el 9/3. No se amparen en el estado de alarma que comenzó el 14/3 ni se vayan al 27/3. Necesito que me faciliten la documentación para poder solucionar este perjuicio que me están ocasionando una de las dos compañías. Gracias Vodafone responde: Sentimos no poder darte una respuesta diferente a la que te indicamos en mensajes anteriores Rafael, ya nos gustaría. Las solicitudes de portabilidad no generan una documentación que podamos enviarte, sólo códigos internos de gestión. En el caso de la portabilidad fija, el 03/03 abrimos la solicitud nº **** para tramitarla y desde el 09/03 nos aparece cancelada. Esta solicitud permanece unos días abierta para finalmente cerrarse el 27/03 por imposibilidad de tramitar la portabilidad debido al Real Decreto tras el estado de alarma actual. Lamentamos las molestias.Te agradecemos que nos hayas elegido como tu canal de consulta, si tuvieras cualquier otra no dudes en contactar con nosotros, estaremos encantados de ayudarte. **** responde: Una vez más quedo decepcionado con la atención de esta empresa que lo único que hace es "marear la perdiz" a base de no contestar a las preguntas y escapándose por la tangente, amparándose en el R.D. para ocultar su mala gestión en la portabilidad, a causa de la cual estoy teniendo que pagar una doble facturación (vodafone y movistar). Además cada vez que hablo con alguna persona de esta empresa me dan una información contradictoria, lo que me hace pensar que me están ****, pues sus compañeros en varias ocasiones me han dicho que el 3/3 solicitaron la portabilidad (no aportan ninguna documentación que lo acredite) que el 9/3 movistar niega esa portabilidad por datos incorrectos mientras que usted (de quien por cierto después de preguntárselo 2 veces todavía no me ha dicho su nombre) me indica que el 9/3 aparece cancelada la solicitud de portabilidad (quién la cancela?). Como lo único que he conseguido después de más de dos meses intentando solucionar esta incidencia es que me "toreen" y no den una solución práctica, empezaré a dejar comentarios en todas las redes sociales y foros en los que pueda advertir a cualquier usuario de la nefasta gestión y nula resolución de problemas que tiene su empresa. Lamento una vez más haber perdido el tiempo en utilizar este canal. Que tenga un buen día usted también

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