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derechos consumidor en internet

¿Por qué era necesaria la Ley de Defensa en el sector de las telecomunicaciones?

Como consumidores de Internet y telefonía móvil siempre nos hemos visto en una posición de desventaja frente a las telecos. La falta de transparencia y la letra pequeña de los contratos, así como el marketing, han conseguido que las compañías nos acaben penalizando por no tener toda la información clara a la hora de firmar nuestro contrato de telecomunicaciones.

Es por ello que desde las asociaciones de consumidores promovieron la actualización de la regulación de la Ley de Defensa de los usuarios y los consumidores. El proceso fue largo, pero fue aprobada el 13 de junio de 2014. Pero ¿qué cambia? Entre los puntos más significativos, la ley se centra en:

  • Las limitaciones de las compañías cuando nos quieren hacer un contrato a través de una llamada telefónica.
  • Formato oficial de los contratos de telecomunicaciones.
  • Los periodos de prueba del producto, así como las condiciones para aplicar las cláusulas de permanencia.

En definitiva, todos los puntos que hasta ahora nos han llevado a pagar amonestaciones. Y es que, no sólo es importante asumir nuestros fallos e, incluso las penalizaciones de las telecos, sino que hay que tener claro que existen prácticas que son ilegales y que no debemos permitir bajo ningún concepto.

1. Comercialización telefónica de Internet y móvil

Aunque no es tanto un problema como una mala práctica de las compañías, el conocido como SPAM telefónico pasa a formar parte de los aspectos que se han regulado con la nueva ley. Esta práctica desquicia a la mayoría de usuarios que llegamos a recibir llamadas a horas inapropiadas e, incluso, en días festivos. Sin embargo, con la nueva ley ya vigente esta mala praxis llega a su fin.

A partir de ahora, las campañas comerciales que se efectúen telefónicamente deberán cumplir los siguientes requisitos:

  •  Adiós al número oculto. El número de teléfono desde el cual se nos llama deberá ser identificable, de modo que podremos no aceptar la llamada e incluso bloquearla.
  •  El comercial que nos atienda deberá identificar al operador (o empresa) desde el cual nos llama.
  •  Las llamadas deberán realizarse entre personas, estando prohibida (a no ser que el usuario dictamine lo contrario) las intervenciones de grabaciones.
  •  Las llamadas deberán realizarse de nueve de la mañana a nueve de la noche y en ningún caso se podrán efectuar los fines de semana y festivos.

Pero además, los consumidores podremos rechazar desde la primera llamada las comunicaciones comerciales (a través de teléfono, fax, correo electrónico…). En este caso, la operadora deberá enviar un justificante como que hemos denegado cualquier contacto comercial. Si aún así la empresa mantiene las mismas estrategias comerciales podremos recurrir a inscribirnos en la lista Robinson.

Qué es la lista Robinson

La lista Robinson es un "fichero de exclusión" en los que se puede inscribir cualquier persona que no quiera que sus datos personales de contacto (correo electrónico, número de teléfono, correo postal, número de móvil....) se utilicen para fines comerciales. Según fuentes de Wikipedia, la lista Robinson de España fue creada en 1993 por la Federación Española de comercio Electrónico y Marketing Directo.

Apuntarse a la lista Robinson es gratuito y se puede hacer desde Internet. Tan solo debemos registrarnos en la web y elegir en qué canales no queremos recibir publicidad. Es decir, vía telefónica, por SMS, correo electrónico...

2. Contratar el ADSL fuera de la tienda

Aunque ya es un clásico que las compañías se pongan en contacto con nosotros para ofrecernos algunas ofertas a través del móvil o Internet, según lo que establece la nueva ley, ningún contrato a distancia será vinculante . Pese a que pueda resultar extraño, lo cierto es que en muchas ocasiones adquirimos productos sin saber realmente las características, condiciones y vinculaciones del mismo.

Es por ello que, a partir de ahora, un contrato se dará por válido cuando la empresa nos lo envíe por escrito especificando todos los puntos relevantes (identificación del producto, características, coste, permanencia, tiempo de prueba, penalizaciones si las hay…), y solo se hará efectivo en el momento que sea devuelto firmado . En este caso, podremos enviarlo en papel, por mail u otros dispositivos.

Entre las nuevas condiciones que se atañen a los contratos, las empresas deberán presentarlo de forma legible: tamaño de letra suficientemente grande y con un fondo contrastado, de modo que facilite la lectura; y al menos en castellano.

En definitiva, con la ley en la mano se deberían acabar los contratos a través de teléfono. Y es que en sendas ocasiones nos acaban engatusando sin apenas darnos opción a preguntar, por no hablar de las condiciones que surgen de la nada y que no podemos demostrar porque "casualmente" no pueden enviarnos la grabación telefónica que hicieron.

3. Periodo de prueba y permanencia

Como cualquier producto que se precie, los servicios de Internet y telefonía pasarán a tener un periodo de prueba de 14 días naturales , en vez de los siete actuales. Esta cláusula se nos deberá comunicar ya que, en caso contrario, el periodo de prueba finalizaría 12 meses después de su contratación. Es decir, se eliminaría el compromiso de permanencia en muchas compañías.

En caso de que finalmente el producto no nos convenza, podremos darlo de baja en los 14 días naturales sin aludir motivo alguno. Es por ello que desde el BOE se sugiere la posibilidad de que las compañías añaden un formulario de desistimiento online que agilice el proceso.

En el caso de que el periodo de prueba haya pasado y queramos cambiar de compañía, no se nos podrá penalizar con un coste fijo ya que con la entrada en vigor de la nueva ley se busca eliminar las clausulas abusivas. Por lo tanto, en caso de haber firmado permanencia con la ‘teleco’, deberemos asumir una penalización proporcional, únicamente, respecto al tiempo que nos quedaba de contrato

Aunque pueda parecer confuso y un tanto complicado, esta nueva ley permite que como consumidores estemos más protegidos y las ‘telecos’ sean más transparentes, tal y como ya pasó en diciembre del año pasado, momento en el que se decretó que los precios debían publicarse con el IVA.

Penalizaciones, pero también indemnizaciones

Como podemos apreciar, la lista de obligaciones de las compañías no siempre se cumple, en cambio ellas sí son rápidas para amonestarnos. Pero ¿en qué casos nos pueden penalizar las telecos? Los motivos son varios, pero los más frecuentes son:

  • Romper el compromiso de permanencia
  • No cumplir con el periodo de instalación
  • No devolver el equipo
  • No pagar un recibo a tiempo

Eso sí, es importante saber que al igual que si nosotros no cumplimos con alguna de las obligaciones debemos asumir una multa, las telecos deben indemnizarnos si el servicio no es de calidad. Así, podemos exigir un reembolso o una compensación cuando hay una mala calidad del servicio (incluidas, obviamente, las caídas de red) o cuando se retrasan en la tramitación de las incidencias.

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Sobre esta página de derechos del consumidor

Para qué sirve esta página sobre derechos del consumidor de Internet y móvil

Si hay un sector que recibe multitud de quejas al cabo del año es el de las telecomunicaciones. La picardía de las operadoras ha provocado un aluvión de reclamaciones por una falta de transparencia en el contratos de Internet. Pero ¿tiene razón el consumidor? En esta página recopilamos los derechos que tiene el usuario cuando firma un contrato para que nuestros lectores sepan a qué atenerse y no firmen clausulas abusivas.

Fuente: la información mostrada en esta página sobre derechos del consumidor de Internet y móvil está extraída del BOE.

Metodología: para desarrollar la temática mostrada, se han revisado contratos reales de las distintas compañías, así como el BOE . Además, se ha hecho mistering shopping creando situaciones parejas a las que se describen, de modo que se pudiera comprobar si se aplicaba la nueva ley.

Sobre HelpMyCash.com: somos un comparador online centrado en finanzas y economía del hogar. En nuestra web, el usuario puede comparar diferentes productos de finanzas personales, telecomunicaciones y energía. Adicionalmente, encontrará información actualizada y de calidad, lo que le permitirá escoger el producto más adecuado para su su propósito: ahorrar a final de mes, rentabilizar sus ahorros....

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veroo
Estoy sin fijo,Adsl y TV. @veroo - hace 4 días
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Hola.Llevo días sin fijo,ni ADSL,ni Tv. Al principio puse una incidencia ya que el internete me iba mal,se cortaba ya que parece que hay poca cobertura.Me viene el tecnico t mira la cobertura que no entiende que pasa.Se va. A la noche me llaman que esta arreglado,esa noche funciona perfectamente. Pa mi sorpres...al día siguiente no funciona nada(contando que el fijo fue el primero que no funcionaba desde hacía días...)Llamo y me dicen que esta arreglado,que enchufe  y desenchufe....nada. Vuelvo a llamar parece que esta todo suspendido ya que siguen trabajando en la incidencia...y nada...Llamo 1000veces y por ultimo parece ser que:Me anularon todo ya que hubo un fallo en la instalacion del cableado etc etc,pero de telefónica,osea el cableado de mi casa.Y que me tendría que volver a dar de alta en mi compañía.Osea,no pertenezco a ninguna y sin previo aviso que iba estar incomunicada.. Es normal esto?que se suele hacer?Puede ser que hubiera algun problema tan grabe es la instalación,para que se lleve a cabo esto?
Gracias
Vero.
veroo
veroo
hace 2 días

Hola.Gracias por contestar.La reclamacion la pusimos hoy.Lo peor que ahora perdi el numero nel fijo..y claro...sin fijo..no hay nada...y lo peor es que tenga que pagar YO un alta nueva de numero de telefono,cuando yo no he echo nada de nada.Algun operador o tecnico...metió la pata pero bien.....

Teresa Belaire
Teresa Belaire
hace 2 días

HelpMyCash

Hola, Vero:

La verdad es que el procedimiento que mencionas no tiene nada de convencional. Aunque la instalación de Internet hubiera estado mal, no deberían haberte dado de baja así sin más. Lo único que puedes hacer es poner una reclamación en la compañía y en la oficina de consumo de tu localidad.

Un saludo.

 

 

noela
COBRO FACTURA TECNICO_PENALIZACION @noela - hace 1 semana
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El 14 agosto del 2019 me di de alta en MASMOVIL,  y un técnico acudió a mi domicilio para instalarme la ADSL, tarea que hizo regular, puesto que provocó un cruce de líneas con mi vecina y la desactivación de la instalación interior “ rosetas de teléfono”. A los pocos días, regresé con mi compañía Vodafone, y notifiqué la baja en MASMOVIL, la operadora muy enfadada me advirtió que VODAFONE no me iba a pagar la factura del técnico que asciende a 150€ ,porque ellos no me la enviarían en el plazo de 2 meses, periodo en el que VODAFONE mantiene este importe en mi cuenta.
 
A día 10 de octubre del 2019, continuo esperando que MASMOVIL cobre el servicio del técnico y su correspondiente factura.
 
Y mi pregunta es: ¿Estoy obligada a pagar este importe después de tanto tiempo? Además puse una reclamación por la mala gestión en mi instalación interior, porque me desconectaron el teléfono fijo, aún sin línea, y la antena de la televisión.
 
Elbart0
Masmovil no realiza la instalación @Elbart0 - hace 3 semanas
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Hace un mes que me di de alta en masmovil y aún no tengo servicio, sigo teniendo el anterior de Jazztel. Puedo cancelar la portabilidad? Vino hace 10 días el técnico de telefónica pero no el de masmovil. El contrato lo firme el 2 de septiembre y estamos a 2 de octubre.
Teresa Belaire
Teresa Belaire
hace 3 semanas

HelpMyCash

Hola, Elbart0:

Según el contrato de MásMóvil, la instalación de Internet la pueden hacer ellos mismos o una tercera compañía (en este caso Movistar). Para ello tienen de plazo 30 días y, una vez pasado este periodo, te indemnizarán con un euro por día que tarden (un máximo de 90), siempre y cuando no sea por causas técnicas. Dicho esto, no parece fácil librarse de la permanencia, ya que entendemos que la instalación sí está hecha.

Dada la situación, te recomendamos que te pongas en contacto con ellos para pedir una revisión de tu caso y que te confirmen si pueden darte el servicio. Si topas con un operador amable, tal vez puedas negociar la cancelación de la portabilidad por no cumplir con el contrato, pero no suelen ponerlo fácil.

En caso de que vayan a malas, pon una reclamación formal. Este documento te permitirá ir luego a competencias superiores en caso de que no se resuelva el problema por la vía amigable.

Un saludo y ¡suerte!

 

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