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derechos consumidor en internet

¿Por qué era necesaria la Ley de Defensa en el sector de las telecomunicaciones?

Como consumidores de Internet y telefonía móvil siempre nos hemos visto en una posición de desventaja frente a las telecos. La falta de transparencia y la letra pequeña de los contratos, así como el marketing, han conseguido que las compañías nos acaben penalizando por no tener toda la información clara a la hora de firmar nuestro contrato de telecomunicaciones.

Es por ello que desde las asociaciones de consumidores promovieron la actualización de la regulación de la Ley de Defensa de los usuarios y los consumidores. El proceso fue largo, pero fue aprobada el 13 de junio de 2014. Pero ¿qué cambia? Entre los puntos más significativos, la ley se centra en:

  • Las limitaciones de las compañías cuando nos quieren hacer un contrato a través de una llamada telefónica.
  • Formato oficial de los contratos de telecomunicaciones.
  • Los periodos de prueba del producto, así como las condiciones para aplicar las cláusulas de permanencia.

En definitiva, todos los puntos que hasta ahora nos han llevado a pagar amonestaciones. Y es que, no sólo es importante asumir nuestros fallos e, incluso las penalizaciones de las telecos, sino que hay que tener claro que existen prácticas que son ilegales y que no debemos permitir bajo ningún concepto.

1. Comercialización telefónica de Internet y móvil

Aunque no es tanto un problema como una mala práctica de las compañías, el conocido como SPAM telefónico pasa a formar parte de los aspectos que se han regulado con la nueva ley. Esta práctica desquicia a la mayoría de usuarios que llegamos a recibir llamadas a horas inapropiadas e, incluso, en días festivos. Sin embargo, con la nueva ley ya vigente esta mala praxis llega a su fin.

A partir de ahora, las campañas comerciales que se efectúen telefónicamente deberán cumplir los siguientes requisitos:

  •  Adiós al número oculto. El número de teléfono desde el cual se nos llama deberá ser identificable, de modo que podremos no aceptar la llamada e incluso bloquearla.
  •  El comercial que nos atienda deberá identificar al operador (o empresa) desde el cual nos llama.
  •  Las llamadas deberán realizarse entre personas, estando prohibida (a no ser que el usuario dictamine lo contrario) las intervenciones de grabaciones.
  •  Las llamadas deberán realizarse de nueve de la mañana a nueve de la noche y en ningún caso se podrán efectuar los fines de semana y festivos.

Pero además, los consumidores podremos rechazar desde la primera llamada las comunicaciones comerciales (a través de teléfono, fax, correo electrónico…). En este caso, la operadora deberá enviar un justificante como que hemos denegado cualquier contacto comercial. Si aún así la empresa mantiene las mismas estrategias comerciales podremos recurrir a inscribirnos en la lista Robinson.

Qué es la lista Robinson

La lista Robinson es un "fichero de exclusión" en los que se puede inscribir cualquier persona que no quiera que sus datos personales de contacto (correo electrónico, número de teléfono, correo postal, número de móvil....) se utilicen para fines comerciales. Según fuentes de Wikipedia, la lista Robinson de España fue creada en 1993 por la Federación Española de comercio Electrónico y Marketing Directo.

Apuntarse a la lista Robinson es gratuito y se puede hacer desde Internet. Tan solo debemos registrarnos en la web y elegir en qué canales no queremos recibir publicidad. Es decir, vía telefónica, por SMS, correo electrónico...

2. Contratar el ADSL fuera de la tienda

Aunque ya es un clásico que las compañías se pongan en contacto con nosotros para ofrecernos algunas ofertas a través del móvil o Internet, según lo que establece la nueva ley, ningún contrato a distancia será vinculante . Pese a que pueda resultar extraño, lo cierto es que en muchas ocasiones adquirimos productos sin saber realmente las características, condiciones y vinculaciones del mismo.

Es por ello que, a partir de ahora, un contrato se dará por válido cuando la empresa nos lo envíe por escrito especificando todos los puntos relevantes (identificación del producto, características, coste, permanencia, tiempo de prueba, penalizaciones si las hay…), y solo se hará efectivo en el momento que sea devuelto firmado . En este caso, podremos enviarlo en papel, por mail u otros dispositivos.

Entre las nuevas condiciones que se atañen a los contratos, las empresas deberán presentarlo de forma legible: tamaño de letra suficientemente grande y con un fondo contrastado, de modo que facilite la lectura; y al menos en castellano.

En definitiva, con la ley en la mano se deberían acabar los contratos a través de teléfono. Y es que en sendas ocasiones nos acaban engatusando sin apenas darnos opción a preguntar, por no hablar de las condiciones que surgen de la nada y que no podemos demostrar porque "casualmente" no pueden enviarnos la grabación telefónica que hicieron.

3. Periodo de prueba y permanencia

Como cualquier producto que se precie, los servicios de Internet y telefonía pasarán a tener un periodo de prueba de 14 días naturales , en vez de los siete actuales. Esta cláusula se nos deberá comunicar ya que, en caso contrario, el periodo de prueba finalizaría 12 meses después de su contratación. Es decir, se eliminaría el compromiso de permanencia en muchas compañías.

En caso de que finalmente el producto no nos convenza, podremos darlo de baja en los 14 días naturales sin aludir motivo alguno. Es por ello que desde el BOE se sugiere la posibilidad de que las compañías añaden un formulario de desistimiento online que agilice el proceso.

En el caso de que el periodo de prueba haya pasado y queramos cambiar de compañía, no se nos podrá penalizar con un coste fijo ya que con la entrada en vigor de la nueva ley se busca eliminar las clausulas abusivas. Por lo tanto, en caso de haber firmado permanencia con la ‘teleco’, deberemos asumir una penalización proporcional, únicamente, respecto al tiempo que nos quedaba de contrato

Aunque pueda parecer confuso y un tanto complicado, esta nueva ley permite que como consumidores estemos más protegidos y las ‘telecos’ sean más transparentes, tal y como ya pasó en diciembre del año pasado, momento en el que se decretó que los precios debían publicarse con el IVA.

Penalizaciones, pero también indemnizaciones

Como podemos apreciar, la lista de obligaciones de las compañías no siempre se cumple, en cambio ellas sí son rápidas para amonestarnos. Pero ¿en qué casos nos pueden penalizar las telecos? Los motivos son varios, pero los más frecuentes son:

  • Romper el compromiso de permanencia
  • No cumplir con el periodo de instalación
  • No devolver el equipo
  • No pagar un recibo a tiempo

Eso sí, es importante saber que al igual que si nosotros no cumplimos con alguna de las obligaciones debemos asumir una multa, las telecos deben indemnizarnos si el servicio no es de calidad. Así, podemos exigir un reembolso o una compensación cuando hay una mala calidad del servicio (incluidas, obviamente, las caídas de red) o cuando se retrasan en la tramitación de las incidencias.

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Sobre esta página de derechos del consumidor

Para qué sirve esta página sobre derechos del consumidor de Internet y móvil

Si hay un sector que recibe multitud de quejas al cabo del año es el de las telecomunicaciones. La picardía de las operadoras ha provocado un aluvión de reclamaciones por una falta de transparencia en el contratos de Internet. Pero ¿tiene razón el consumidor? En esta página recopilamos los derechos que tiene el usuario cuando firma un contrato para que nuestros lectores sepan a qué atenerse y no firmen clausulas abusivas.

Fuente: la información mostrada en esta página sobre derechos del consumidor de Internet y móvil está extraída del BOE.

Metodología: para desarrollar la temática mostrada, se han revisado contratos reales de las distintas compañías, así como el BOE . Además, se ha hecho mistering shopping creando situaciones parejas a las que se describen, de modo que se pudiera comprobar si se aplicaba la nueva ley.

Sobre HelpMyCash.com: somos un comparador online centrado en finanzas y economía del hogar. En nuestra web, el usuario puede comparar diferentes productos de finanzas personales, telecomunicaciones y energía. Adicionalmente, encontrará información actualizada y de calidad, lo que le permitirá escoger el producto más adecuado para su su propósito: ahorrar a final de mes, rentabilizar sus ahorros....

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Te escuchamos: desde HelpMyCash queremos ayudarte a solucionar cualquier duda que tengas sobre tus derechos frente a las operadoras. Para ello, ponemos a tu disposición los siguientes servicios de atención:

Temas recientes del foro

Maria
Pregunta factura jazztel @Maria - hace 3 semanas
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Quería saber si devuelvo la factura del mes pasado y la pongo pagar a plazos me cortan la línea??? 
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hace 3 semanas

si no lo ves claro pregunta a jazztel por redes sociales o chat si tienen

Maria
Maria
hace 3 semanas

No me importaría pagar los 20 euros solo me interesaría saber si cortan la línea 

Teresa Belaire
Teresa Belaire
hace 3 semanas

HelpMyCash

Hola, María:

La devolución de un recibo de Internet y/o telefonía suele conllevar una sanción de entorno a 20 euros por parte de la compañía, pero en primera instancia no cortan la línea si saldas la deuda. Dado que entendemos que el plan de financiación lo has acordado con tu banco o con Jazztel, no deberías tener problema.

Un saludo.

Helper_609455880
Mejor oferta Adsl con 3 moviles y Tv @Helper_609455880 - hace 1 mes
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Mejor oferta ADSL con tres móviles y Tv futbol.
Teresa Belaire
Teresa Belaire
hace 1 mes

HelpMyCash

Hola, Helper:

Actualmente solo Movistar, Orange y Jazztel ofrecen el fútbol en sus paquetes de Internet, fijo, móvil y televisión. Sin más datos, no podemos decir cuál será el mejor en tu caso. No obstante, debes tener en cuenta que Movistar incluye el fútbol de serie siempre y cuando tu presupuesto sea de al menos de 85 euros/mes (Fusión Selección 100MB).

Con Orange y Jazztel tendrás más margen de maniobra, ya que la configuración de la televisión es más flexible. Por lo tanto, podrás disfrutar de cine y series con el fútbol, o solo el paquete del deporte rey, lo que te abarata la factura a final de mes. 

Puedes recurrir al ranking de mejores tarifas de Internet, fijo y móvil con TV para hacerte una idea de los precios actuales y las características concretas de cada servicio incluido.

Un saludo.

inverpaco
"Multa" por no devolver router Jazztel @inverpaco - hace 1 mes
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Hola,
a mi hijo le ha llegado un aviso de Jazztel porque no devolvieron en el plazo estipulado el Router que tenían contratado en su piso (ya sabéis, piso de estudiantes = caos xD)
El caso es que en la carta ponía que tenían que abonar cerca de 150€, lo que me parece una barbaridad, y más cuando devolvieron el router aunque fuese fuera de plazo.
Obviamente ellos se niegan a pagar pero quiero hacerlo todo por la vía legal y ser lo más responsable posible
¿Sabéis algo de esto?
Tutu
Tutu
hace 1 mes

Hola no pagues que  son ellos los que tenian que ir a recojer  el router si te ponen pegas diles que lo vas a denunciar y ya veras como pasan de ti

inverpaco
inverpaco
hace 1 mes

Vale, habrá que pagar por lo que veo!!
Gracias!

Teresa Belaire
Teresa Belaire
hace 1 mes

HelpMyCash

Hola, inverpaco:

Las operadoras son bastante tajantes en estos casos, ya que es algo que está estipulado en el contrato de internet (tanto la multa como el plazo para la devolución de todos los aparatos). Nosotros no hemos sabido de ningún usuario que se haya podido librar de pagar la sanción por haber devuelto el router fuera de plazo, con lo que sentimos no poder serte de ayuda.

Un saludo.

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