Nuestros derechos y obligaciones como consumidores de Internet y telefonía móvil son, en muchos casos, un misterio, pero quien más y quien menos se hace una idea. Ahora bien, la duda llega cuando hay que reclamar a las compañías por un mal servicio. ¿Cuándo nos deben indemnizar? ¿Existe una "multa" establecida o cada compañía aplica su propio criterio?
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Como usuarios de Internet probablemente hayamos sufrido algún corte en el servicio. Para nuestra desgracia, las compañías suelen obviar que este suceso rompe con una de las principales obligaciones que tienen con nosotros: ofrecer un servicio de calidad. Por ello desde HelpMyCash recopilamos las principales indemnizaciones de las telecos que tenemos derecho a exigir si sufrimos un fallo en el servicio o un retraso en la propia instalación.
Aunque las portabilidades son cada vez más rápidas, es normal que el proceso tarde unos días. Es más, en caso de habernos decantado por dar el salto a la fibra óptica y no tener la instalación hecha, deberemos concertar hora con el técnico de nuestra compañía. En definitiva, la portabilidad se retrasará un poco más. Pero ¿cuánto es el tiempo que las compañías consideran que entra dentro de lo "normal"?
Acogiéndonos a la normativa de 2009, los consumidores que hayamos contratado el servicio de teléfono fijo e Internet deberemos contar como tiempo "normal" hasta 60 días naturales. Es decir, para cualquier compañía que se precie, tardar dos meses en hacernos la instalación estaría dentro de lo legal.
Una vez superado este plazo la indemnización es ridícula: nos descontarán cada día de más de nuestra factura. Es más, si la compañía demuestra que la demora ha sido causada por motivos de fuerza mayor no se aplicará el descuento. Es decir, si hay una huelga de operarios como la que se dio en Telefónica en abril de 2015, no están obligados a abonarnos ni un céntimo. No obstante, forma parte de las indemnizaciones de las telecos que podemos reclamar.
Si que se retrase la instalación de la red es molesto, que la conexión a Internet caiga cada dos por tres es aún peor. Si partimos de la base de que las compañías están obligadas a ofrecer un servicio de calidad, ¿nos indemnizarán por los cortes de red? La respuesta es sí, pero no tanto como esperamos. En primer lugar, debemos saber que no se valora igual que nos quedemos sin línea telefónica que sin conexión a Internet. Por lo tanto, las compensaciones que podremos reclamar son:
Si sufrimos una caída de la línea se nos puede indemnizar de dos formas, eligiendo la compañía siempre la que nos de una compensación mayor.
Tal vez así suene bien, pero cuando se saca la calculadora la cosa cambia.
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Ejemplo de cálculos de las indemnizacionesSi contratamos Vodafone One 100 S por 60 euros/mes y nos dejan ocho horas sin servicio (una jornada laboral):
En definitiva, dejarnos incomunicados (vía telefónica) nos lo compensan con un euro máximo. Si este problema nos surge en nuestro lugar de trabajo, la pérdida puede ser bastante grande para la compensación económica. |
Si lo que cae es la conexión a Internet las indemnizaciones de las telecos se calculan de forma semejante: cogemos la cuota mensual (con cuota de línea) y la dividimos por las horas que tiene el mes. Una vez que tengamos lo que pagamos cada hora, multiplicamos el valor por el tiempo que nos han dejado sin conexión.
Asumiendo el mismo pack de Vodafone, en este caso la compañía nos indemnizaría con 0,67 euros*.
Si no funciona nada, ni fijo ni Internet se harían los cálculos anteriores por separado y se sumaría. Es decir, quedarse incomunicado durante 8 horas se nos compensará con 1,67 euros*.
Está claro que exigir que se nos apliquen las indemnizaciones de las telecos son un derecho que tenemos como consumidores de Internet, sin embargo no están a la altura de las penalizaciones de las operadoras que pagamos cuando nosotros rompemos alguna de las cláusulas de nuestro contrato.
Si podemos demostrar que la caída de la red ha afectado a nuestro trabajo y hemos perdido más que tiempo, debemos reclamar judicialmente para que el reembolso se equipare a al perdida real. Para ello deberemos demostrar las pérdidas reales de no poder atender a nuestros clientes o poder ejercer nuestra labor. Esto es importante si tenemos una empresa o somos autónomos.
*Cálculos realizados en marzo de 2019
Una mala calidad del servicio debe ser uno de los motivos que nos muevan a enfrentarnos a nuestra operadora. Aunque la indemnización no es muy alta, tal y como hemos visto, estamos en nuestro derecho. Ahora bien, ¿dónde y cómo lo reclamamos? Si la cuantía a devolvernos es superior a un euro, será la propia teleco la que nos haga el abono en la factura. Al menos esto es lo que estipula la ley en el Real Decreto 424/2005. No obstante, si la indemnización es inferior o la compañía no ha hecho la devolución en el recibo, nos tendremos que dirigir a ella directamente para solicitarlo.
Para proceder con la reclamación podemos hacerlo a través de todas las vías de atención al cliente de la compañía; es decir: teléfono, correo electrónico, página web o dirección postal. Una vez presentada, se nos facilitará un número de referencia para poder seguir el trámite. A partir de aquí, la teleco tiene un mes para darnos respuesta.
En caso de que la operadora de Internet no solvente el problema durante esos 30 días, podemos acudir a organismos externos, tales como la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones o Juntas Arbitrales. Eso sí, para poder hacerlo deberemos presentar el número de incidencia que atestigüe que previamente hemos intentado llegar a un acuerdo con la operadora. En la siguiente guía gratuita recopilamos todos los pasos a seguir:
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Ver y descargar guíaPara qué sirve esta página acerca de las indemnizaciones de las telecos
Todos sabemos cuáles son las penalizaciones a las que nos exponemos cuando rompemos el contrato de Internet, ¿pero conocemos las indemnizaciones de las telecos que podemos reclamar? En esta página recopilamos todos los motivos por los que podemos exigir una compensación económica a nuestra compañía, así como las fórmulas que se utilizan para calcularlas.
Fuente: la información relativa al calculo de las indemnizaciones de las telecos la hemos extraído del Boletín Oficial del Estado.
Metodología: todos los datos mostrados se han obtenido tras calcular los costes reales en función de las fórmulas que utilizan las compañías para las compensaciones por problemas con la red telefónica y de Internet.
Sobre HelpMyCash.com: somos un comparador online compuesto por especialistas en la investigación financiera. En nuestra web, el usuario podrá comparar diferentes productos de finanzas personales y de economía del hogar, además de acceder a una información de calidad, lo que le permitirá escoger el producto más adecuado a su situación.
Aviso: los servicios que ofrecemos son totalmente gratuitos para el usuario, ya que HelpMyCash obtiene sus ingresos de la publicidad y de sus productos destacados.
Te escuchamos: desde HelpMyCash queremos ayudarte a solucionar cualquier duda que tengas sobre las indemnizaciones de las telecos en caso de problemas con la red. Para ello, ponemos a tu disposición los siguientes servicios de atención:
buenas, estoy en una situación similar a la de Rosa, sólo que en mi caso yo no he firmado ningún contrato con Jazztel, y Vodafone al llamarme para hacerme la contraoferta me dijeron que todavía tenía contrato con ellos. ¿Es posible entonces que Jazztel quiera cobrarme esos 200 euros si ni siquiera he firmado el contrato con ellos? Vinieron a poner la fibra a casa, días más tarde vino otro técnico a poner el router.. y luego YA POR FIN pidieron la portabilidad a Vodafone, una vez instalados los servicios...
Hola, Rosa:
Romper el contrato de permanencia con nuestra compañía de Internet puede ser realmente caro. En el caso de Jazztel, la teleco especifica que nos cobrará una sanción por los días pendientes de cumplir. En tu caso, te aplican la multa máxima.
El coste de esta sanción debería especificarlo en tu contrato. No obstante, suele ser la correspondiente a los trámites de alta e instalación, que en los paquetes de fibra óptica suele llegar a los 200 euros. Dicho esto, lo único que podrías pelear es si no te han hecho la instalación como tal y has devuelto todo el equipo. Eso sí, es bastante complicado y tendrás que invertir bastante tiempo. Aun así, puedes pedir más información de cómo proceder a través de la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones.
Un saludo
