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Como usuarios de Internet probablemente hayamos sufrido algún corte en el servicio. Para nuestra desgracia, las compañías suelen obviar que este suceso rompe con una de las principales obligaciones que tienen con nosotros: ofrecer un servicio de calidad. Por ello desde HelpMyCash recopilamos las principales indemnizaciones de las telecos que tenemos derecho a exigir si sufrimos un fallo en el servicio o un retraso en la propia instalación.

El retraso en la instalación se paga

Aunque las portabilidades son cada vez más rápidas, es normal que el proceso tarde unos días. Es más, en caso de habernos decantado por dar el salto a la fibra óptica y no tener la instalación hecha, deberemos concertar hora con el técnico de nuestra compañía. En definitiva, la portabilidad se retrasará un poco más. Pero ¿cuánto es el tiempo que las compañías consideran que entra dentro de lo "normal"?

Acogiéndonos a la normativa de 2009, los consumidores que hayamos contratado el servicio de teléfono fijo e Internet deberemos contar como tiempo "normal" hasta 60 días naturales. Es decir, para cualquier compañía que se precie, tardar 2 meses en hacernos la instalación estaría dentro de lo legal. Una vez superado este plazo la indemnización es ridícula: nos descontarán cada día de más de nuestra factura. Es más, si la compañía demuestra que la demora ha sido causada por motivos de fuerza mayor no se aplicará el descuento. Es decir, si hay una huelga de operarios como la que se dio en Telefónica en abril de 2015, no están obligados a abonarnos ni un céntimo. No obstante, forma parte de las indemnizaciones de las telecos que podemos reclamar.

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Indemnizaciones de las telecos por cortes en el servicio

Si que se retrase la instalación de la red es molesto, que la conexión a Internet caiga cada dos por tres es aún peor. Si partimos de la base de que las compañías están obligadas a ofrecer un servicio de calidad, ¿nos indemnizarán por los cortes de red? La respuesta es sí, pero no tanto como esperamos. En primer lugar, debemos saber que no se valora igual que nos quedemos sin línea telefónica que sin conexión a Internet. Por lo tanto, las compensaciones que podremos reclamar son (cálculos realizados en marzo de 2019:

Fallos en el teléfono fijo

Si sufrimos una caída de la línea se nos puede indemnizar de dos formas, eligiendo la compañía siempre la que nos de una compensación mayor.

La primera surge del resultado de sumar la tarifa contratada (con cuota de línea) y el coste de llamadas extra. Este valor se divide entre las horas que tiene un mes, de modo que se estima lo que pagamos (relativamente) por cada hora que nos dan de servicio. Pues bien, para saber con cuánto nos van a indemnizar sólo nos queda multiplicar lo que pagamos por hora por las horas que nos han dejado sin servicio.
Tal vez así suene bien, pero cuando se saca la calculadora la cosa cambia. Por ejemplo, sin contratamos Vodafone One 100 S por 60 euros/mes y nos dejan ocho horas sin servicio (una jornada laboral), nos indemnizarán con 0,64 euros.

La segunda de las indemnizaciones de las telecos para este problema no es mucho mejor. Para ello hay que multiplicar la cuota de línea por cinco y dividir el resultado por las horas que tiene el mes. Con ese resultado volvemos a multiplicarlo por las horas que hemos estado sin servicio y listo. En este caso, Vodafone nos abonaría un euro.

En definitiva, dejarnos incomunicados (vía telefónica) nos lo compensan con un euro máximo. Si este problema nos surge en nuestro lugar de trabajo, la pérdida puede ser bastante grande para la compensación económica.

Fallos en la red de Internet

Si lo que cae es la conexión a Internet las indemnizaciones de las telecos se calculan de forma semejante: cogemos la cuota mensual (con cuota de línea) y la dividimos por la mitad. El resultado obtenido lo volvemos a dividir por las horas que tiene el mes y, como es de esperar, multiplicamos el valor por las horas que nos han dejado sin conexión.

Asumiendo el mismo pack de Vodafone, en este caso la compañía nos indemnizaría con 0,32 euros.

Corte en el servicio de voz e Internet

Si no funciona nada, ni fijo ni Internet se harían los cálculos anteriores por separado y se sumaría. Es decir, quedarse incomunicado durante 8 horas se nos compensará con 1,32 euros.

Está claro que exigir que se nos apliquen las indemnizaciones de las telecos son un derecho que tenemos como consumidores de Internet, sin embargo no están a la altura de las penalizaciones de las operadoras que pagamos cuando nosotros rompemos alguna de las cláusulas de nuestro contrato.

¿Ha caído la red en nuestro lugar de trabajo?

Si podemos demostrar que la caída de la red ha afectado a nuestro trabajo y hemos perdido más que tiempo, debemos reclamar judicialmente para que el reembolso se equipare a al perdida real. Para ello deberemos demostrar las pérdidas reales de no poder atender a nuestros clientes o poder ejercer nuestra labor. Esto es importante si tenemos una empresa o somos autónomos.

Cómo reclamar a mi compañía de Internet

Una mala calidad del servicio debe ser uno de los motivos que nos muevan a enfrentarnos a nuestra operadora. Aunque la indemnización no es muy alta, tal y como hemos visto, estamos en nuestro derecho. Ahora bien, ¿dónde y cómo lo reclamamos? Si la cuantía a devolvernos es superior a un euro, será la propia teleco la que nos haga el abono en la factura. Al menos esto es lo que estipula la ley en el Real Decreto 424/2005. No obstante, si la indemnización es inferior o la compañía no ha hecho la devolución en el recibo, nos tendremos que dirigir a ella directamente para solicitarlo.

Para proceder con la reclamación podemos hacerlo a través de todas las vías de atención al cliente de la compañía; es decir: teléfono, correo electrónico, página web o dirección postal. Una vez presentada, se nos facilitará un número de referencia para poder seguir el trámite. A partir de aquí, la teleco tiene un mes para darnos respuesta.

En caso de que la operadora de Internet no solvente el problema durante esos 30 días, podemos acudir a organismos externos, tales como la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones o Juntas Arbitrales. Eso sí, para poder hacerlo deberemos presentar el número de incidencia que atestigüe que previamente hemos intentado llegar a un acuerdo con la operadora. En la siguiente guía gratuita recopilamos todos los pasos a seguir:

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Sobre esta página de indemnizaciones de las telecos

Para qué sirve esta página acerca de las indemnizaciones de las telecos

Todos sabemos cuáles son las penalizaciones a las que nos exponemos cuando rompemos el contrato de Internet, ¿pero conocemos las indemnizaciones de las telecos que podemos reclamar? En esta página recopilamos todos los motivos por los que podemos exigir una compensación económica a nuestra compañía, así como las fórmulas que se utilizan para calcularlas.

Fuente: la información relativa al calculo de las indemnizaciones de las telecos la hemos extraído del Boletín Oficial del Estado.

Metodología: todos los datos mostrados se han obtenido tras calcular los costes reales en función de las fórmulas que utilizan las compañías para las compensaciones por problemas con la red telefónica y de Internet.

Sobre HelpMyCash.com: somos un comparador online compuesto por especialistas en la investigación financiera. En nuestra web, el usuario podrá comparar diferentes productos de finanzas personales y de economía del hogar, además de acceder a una información de calidad, lo que le permitirá escoger el producto más adecuado a su situación.

Aviso: los servicios que ofrecemos son totalmente gratuitos para el usuario, ya que HelpMyCash obtiene sus ingresos de la publicidad y de sus productos destacados.

Te escuchamos: desde HelpMyCash queremos ayudarte a solucionar cualquier duda que tengas sobre las indemnizaciones de las telecos en caso de problemas con la red. Para ello, ponemos a tu disposición los siguientes servicios de atención:

Temas recientes del foro

  • 1 Respuesta
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Buenos días, ¿ sabe alguien si el importe de penalización de Jazztel es sin iva o con iva incluido? Gracias.
Teresa Belaire
Teresa Belaire
hace 3 días

HelpMyCash

Hola, Maria:

Las penalizaciones de las telecos suelen mostrarse con impuestos en los contratos y facturas.

Un saludo.

  • 1 Respuesta
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  • 70 Visitas
Movil
Teresa Belaire
Teresa Belaire
hace 1 semana

HelpMyCash

Hola, Lola

No entendemos tu pregunta. ¿Te refieres a financiarlo con algún banco, en un comercio o con una compañía de Internet?

Un saludo.

  • 0 Respuestas
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No llegó la recarga y fue cobrada

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