¿Renovarse o morir?, los bancos continúan mejorando en tecnología

Renovarse o morir, parece que ese es el lema que usan los bancos desde hace unos años con la llegada de las nuevas tecnologías. En esta ocasión las entidades financieras no han querido desperdiciar la popularidad de WhatsApp, la aplicación de mensajería instantánea por excelencia y ha intentado sacarle partido, incorporándola como canal de atención al cliente.

Una medida razonable teniendo en cuenta que alrededor de un 80 % de los españoles tienen un smartphone, según el Informe Mobile en España y en el mundo 2016 de Ditrendia.

WhatsApp, un nuevo formato de atención al cliente usado por los bancos

Actualmente al menos media docena de entidades dan la posibilidad a sus clientes de solucionar sus dudas a través de WhatsApp.

• Openbank, el banco online del Grupo Santander, incorporó su servicio de WhatsApp a principios de 2014 y ofrece respuestas e información de lunes a viernes de ocho de la mañana a diez de la noche.
• BBVA lleva desde finales de 2015 ofreciendo este servicio de ocho de la mañana a ocho de la tarde de lunes a viernes.
• CaixaBank  por su parte ofrece un servicio vía WhatsApp ininterrumpido, las 24 horas del día, los siete días de la semana.
• Laboral Kutxa incorporó también el servicio de la aplicación de mensajería instantánea, en noviembre de 2015. El horario de atención es de lunes a viernes de ocho de la mañana a diez de la noche y los sábados de ocho a tres de la tarde.
• ImaginBank, la banca móvil de La Caixa, que fue lanzada hace un año, también permite a sus usuarios solucionar sus dudas a través de  WhatsApp y está disponible a cualquier hora del día, todos los días de la semana.
• BMN abrió su canal de WhatsApp durante el segundo trimestre de 2016. La entidad atiende a sus clientes de nueve de la mañana a nueve de la noche los siete días de la semana.

De momento, los servicios de WhatsApp solo permiten realizar consultas. Las operaciones quedan relegadas a la banca online, a las aplicaciones móviles, a los cajeros automáticos y a las oficinas.

Los clientes de los bancos online, los más satisfechos, según la OCU

Según la encuesta anual que realiza la OCU entre sus socios, los clientes de los bancos online y de pequeñas entidades son los más satisfechos. Con una muestra de 9.870 socios, la encuesta concluye que Triodos Bank es uno de los bancos con mejor valoración global, a pesar de que dispone de productos que no siempre son los más competitivos.

El problema más frecuente de los clientes, según la encuesta anual de la OCU, son las comisiones bancarias, que pueden llegar a suponer un centenar de euros año a año para el cliente. La OCU concluye su estudio con que los clientes valoran más que los productos de su entidad sean “sencillos y fáciles” de entender, con una estructura clara de comisiones, frente a productos con unas condiciones muy buenas, pero sujetos al cumplimiento de múltiples condiciones.

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Autor: Irene Merlo

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