En nuestro afán por acercar a los consumidores los distintos temas que afectan a sus finanzas personales, hoy inauguramos una nueva sección titulada La entrevista de la semana con la que pretendemos informar cada siete días a nuestros usuarios sobre un tema de actualidad que afecte a su economía doméstica con la ayuda de las compañías de referencia que operan en nuestro país. Y para inaugurar este espacio, hemos contado con las aportaciones de Adolfo Ramírez Morales, Responsable de Tecnología y Operaciones (T&O) de Banco Santander España. Estas son las preguntas que le planteamos y estas han sido sus respuestas:

Radiografía de la digitalización bancaria

HelpMyCash: En cuestión de 6 años los bancos han cerrado alrededor de 13.000 oficinas en España… Vayamos al grano, ¿la banca seguirá echando el cierre de sus sucursales? ¿Cuáles son las razones?

Adolfo Ramírez: En el modelo de distribución inciden principalmente dos factores que están íntimamente relacionados: las necesidades de nuestros clientes y la eficiencia. En nuestro caso, una parte de nuestros clientes sigue utilizando la oficina como el canal más habitual de relación con el banco, por lo que nuestro objetivo es conseguir el modelo de capilaridad más eficiente que cubra las necesidades de nuestros clientes y un modelo de oficina que responda a sus nuevas demandas. En esta línea, a finales de 2015 lanzamos el proyecto Smart Red, que tiene como objetivo convertir a las oficinas en centros de negocio y asesoramiento integrando los canales digitales en la operativa diaria. El objetivo es transformar una oficina al día hasta finales de 2018, lo que supondrá renovar 1.000 oficinas, un tercio de nuestra red actual.

HMC: Mientras las oficinas cierran, la digitalización está ganando peso en el sector bancario. ¿Qué puede esperar el consumidor de a pie?

A.R.: Una mejor experiencia basada en una oferta de valor muy competitiva y en la omnicanalidad. Banco Santander aspira a ser el mejor en cada canal (móvil, Internet, oficina, contact center, etc.) y a ofrecer al cliente un servicio de calidad en el lugar que esté y a la hora que lo necesite, es decir, disponer de información integral, sincronizada y en tiempo real. ¿No es preferible una oferta que fusione lo mejor del “mundo” digital y del físico? La clave está en ofrecer en cada canal una solución muy competitiva y, además, sincronizada con el resto de los canales. En cualquier caso, la digitalización está ganando peso en todos los sectores. El consumidor no espera, el cliente se adapta y nos da pistas de sus necesidades y el sector financiero debe formar parte del ecosistema del cliente, en el día a día, en sus pagos, en sus ahorros, etc.

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HMC: Parece una contradicción, pero aunque estén cerrando oficinas y se esté avanzando en la digitalización, la mayoría de los nuevos clientes tienen que acabar pasando por una sucursal para abrir una cuenta por primera vez. ¿Por qué?

A.R.: En nuestro caso, desde septiembre, los clientes de Santander adscritos al servicio Santander Personal pueden contratar productos de activo, pasivo, tarjetas, seguros, etc. que no requieran firma notarial desde cualquier dispositivo y sin necesidad de trasladarse a la oficina, a través de Santander ID. Una solución que ha obtenido recientemente el premio otorgado por Expansión a la mejor idea digital del año en la categoría de e-commerce.

HMC: ¿Cuáles son los principales obstáculos de la digitalización de la banca en España?

A.R.: Creo que en el sector tenemos que seguir avanzando en agilidad tanto en la toma de decisiones como en las relaciones con los clientes y adicionalmente tenemos que acelerar la disponibilidad de ecosistemas más abiertos. Asimismo, estamos trabajando con el regulador para seguir incorporando otros elementos digitales como la biometría en sus distintas posibilidades, soluciones cloud, etc. que sin duda significarán un gran avance tanto en eficiencia como en la experiencia de los clientes.

HMC: ¿Podríamos decir que el cliente español está “chapado a la antigua” y prefiere el “cara a cara” o cree usted que le gustaría tener un mayor acceso a canales digitales?

A.R.: Lo que sí podemos decir, sin lugar a dudas, es que no hay un solo tipo de cliente, que hay una diversidad de clientes, una diversidad hasta ahora desconocida y que se ha ampliado por la disrupción digital. En este sentido, todas las organizaciones nos estamos transformando para ser capaces de ofrecer a cada cliente la oferta de valor que mejor se ajuste a sus necesidades. En este ámbito, la clave está siendo  la personalización que, utilizando tecnologías como big data o machine learning se puede conseguir.

HMC: Durante los últimos meses han aparecido nuevas aplicaciones de carácter fintech como Bizum, accesible para los clientes de Banco Santander, o Twyp que permiten hacer pagos y transferencias instantáneas con el móvil, ¿están teniendo el éxito esperado?

A.R.: En primer lugar, destacaría la importancia de Bizum al convertirse en la primera plataforma de pagos impulsada por la práctica totalidad de la banca española y sobre la que cada una de las entidades está desarrollando su oferta de valor. Y es importante porque ha sido realizada de forma colaborativa por el conjunto del sector, está diseñada pensando en la experiencia del cliente y en la optimización de la inversión.

Lógicamente, es pronto para conocer los resultados de una plataforma que inició sus operaciones hace escasamente un mes, pero en cualquier caso, de lo que estamos seguros es que es una iniciativa que tiene todo el sentido y que nos permitirá seguir aprendiendo tanto en el ámbito digital, como en el de los pagos, como en el de la experiencia del cliente. Creemos que se convertirá en una plataforma rentable en cuanto se genere el ecosistema necesario, es decir, en cuanto se genere “comunidad”. Éste reto conjuntamente con la evolución de la plataforma, que ya está en marcha, son nuestros objetivos a corto plazo.


Autor: Javier Mezcua


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