El Congreso ha instado al Banco de España (BdE) y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) a que utilicen todas sus potestades, incluida la sancionadora, ante las entidades financieras que no atiendan las quejas de sus clientes, precisando que para fijar el importe de la multa deberán tener en cuenta el número de resoluciones desfavorables sin atender que acumule cada banco.

El acuerdo fue alcanzado este martes por la Comisión parlamentaria de Economía, tras una proposición no de ley que UPyD pactó con el PP y que también respaldó CiU, frente a la abstención del PSOE.

El objetivo es que los servicios de atención al cliente de las entidades financieras cumplan de manera efectiva con sus obligaciones en relación con las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes, en especial la que les obliga a responder a estas quejas en el plazo máximo de dos meses. [Leer más sobre cómo reclamar ante un banco].

Además, se obliga al BdE y la CNMV a publicar semestralmente el listado de las entidades con mejores prácticas en relación con la aceptación y corrección de las reclamaciones, incluyendo los documentos que lo justifiquen.

Aumento de las quejas

El portavoz económico de UPyD, Álvaro Anchuelo, explicó durante el debate que a raíz de la crisis financiera se ha producido un «enorme incremento» de las reclamaciones que los ciudadanos presentan ante el Banco de España y la CNMV contra los servicios recibidos por parte de sus bancos que, según los datos de la formación, han pasado de las 7.500 anuales antes de la crisis a 14.000 en 2012 y más de 35.000 el año pasado.

Unas quejas que, en muchos casos, caen en saco roto ya que incluso cuando los organismos supervisores dan la razón al cliente su informe no es vinculante, por lo que las entidades financieras no se sienten obligadas a rectificar [ver porcentaje de rectificaciones en 2012]. De hecho, el porcentaje de rectificaciones en 2012 se quedó apenas en el 18% de los casos en los que el Banco de España informó favorablemente el expediente, mientras que en la CNMV el dato se quedó en el 6% de las reclamaciones.

«Hay unas normas europeas que hacen que las resoluciones no puedan ser vinculantes si no son voluntariamente aceptadas por las partes. Por lo tanto, proponemos abrir esa posibilidad, que se les ofrezca a las entidades la posibilidad de aceptar voluntariamente que las resoluciones del Banco de España y de la CNMV sean vinculantes y, como medida complementaria, que si unas entidades acumulan muchas resoluciones desfavorables o no reaccionan a ellas, tengan algún tipo de penalización», explicó Anchuelo.

Iniciativa «procedente y oportuna»

Para la ‘popular’ Andrea Fabra, esta iniciativa es «procedente y oportuna» ya que supone mejorar la capacidad resolutiva de los organismos reguladores ante conflictos entre clientes y entidades financieras sin tener que llegar a la vía judicial. No obstante, recordó que el Ejecutivo ya ha tomado medidas en este sentido en estos dos años de legislatura aunque «aún no haya dado tiempo a que su eficacia pueda trasladarse» a los datos.

Inmaculada Riera, de CiU, también valoró la propuesta de UPyD que, a su juicio, «persigue una mejora de la relación entidades financieras y cliente».

Sin embargo, el portavoz adjunto de Economía del PSOE, Antonio Hurtado, consideró que hay que llegar más allá ante la «total desprotección» que sufren los ciudadanos ante sus entidades financieras, y aseguró que el sistema de protección existente es «obsoleto» y «mucho más favorable para los bancos que para otro tipo de servicios, donde hay sistemas mucho más exigentes».

Así, pese a estar de acuerdo con las propuestas de la iniciativa, el diputado cordobés recordó que más allá de este tipo de medidas es necesario que «las entidades bancarias recuperen la confianza con sus clientes, que la tienen totalmente perdida», y para ello hace falta actuar en otras aspectos como el de las comisiones bancarias.

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Autor: A. Portolés


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